지식을 공유하여 비즈니스와 사기를 증진하는 3가지 방법

새 직장, 새 팀, 새 프로젝트의 첫날에는 아주 사소한 것까지 세부 사항이 정신없이 휘몰아칩니다. 한 가지 질문에 답하면 세 가지 질문이 꼬리를 물고 나타나고 다른 구성원은 모든 것을 다 아는 것처럼 보입니다. 오래 근무한 직원이기 때문입니다. 여러분도 그렇게 될 수 있습니다. 몇 년 동안 회사에 있어도 큰 변화가 있을 때마다 다시 낯선 땅으로 온 이방인처럼 느껴집니다. 조직이 정보를 감추고 공유 드라이브, 서면 문서, 머릿속에만 감춰두는 습관이 있다면 신입 사원이든 경력 사원이든 정보를 알아낼 길이 없습니다. 모두 감추기만 하는 문화는 프로젝트 진행 속도를 늦추고 직원은 답답한 마음으로 지식을 자주 검색할 수밖에 없으며 전문가는 같은 질문에 반복해서 답해야 하므로 엄청난 시간을 빼앗기게 됩니다. 필요한 정보를 저장하여 액세스하는 방식이 없으면 직원은 결국 아무것도 모른 채 제대로 나아갈 수 없습니다. American Management Association(AMA)의 설문 조사에 따르면 작업자 36%가 회사에서 무슨 일이 일어나고 있는지 "거의 모른다"고 답했습니다. 55%는 무슨 일이 일어나는지 "가끔" 안다고 답했습니다. 

Atlassian의 Technical Account Management 팀 리더인 Kim Wall은 "더 이상 쓸모없는 오래된 데이터나 지식은 발견할 수 있습니다"라고 하며 "원하는 답은 전혀 찾을 수 없을 것입니다. 정보가 있더라도 찾지 못할 수 있습니다."라고 덧붙였습니다.

근본적으로 회사 전체에 수많은 지식 저장소가 잠겨 있으면 시간이 많이 낭비됩니다. 너무 유명한 경고이지만 시간이 곧 돈입니다.

지식 공유란?

기본적인 내용은 아니지만 지식 공유의 이점을 자세히 다루기 전에 지식 공유란 무엇인지 자세히 알아보려고 합니다. 지식 공유는 팀원, 팀, 커뮤니티 또는 조직 간에 정보 또는 이해를 교환하는 것입니다. 알고 있는 항목 수를 늘리는 동시에 다른 사용자가 액세스할 수 있는 지식 아카이브를 만드는 능동적이고 의도적인 작업입니다.

책 또는 매뉴얼을 쓰거나 조사 결과를 발표하거나 멘토링을 진행하거나 비공식적인 팀 채팅을 하는 것도 지식 공유입니다. 지식 공유를 통해 더 민첩하고 적응력이 뛰어나며 더 나은 방향으로 전환하고 지속적 성장과 생존이 보장되는 작업자 및 기업으로 거듭날 수 있습니다.

지식 공유를 방해하는 3가지 나쁜 습관(및 해결 방법)

오랜 습관이 대부분 그러하듯 폐쇄된 문화에서 일하면 이제까지 일급비밀로 지켜온 것을 공개하기 어려울 수 있습니다. 하지만 주의하세요. 이 행동으로 지식 공유가 중단되기도 합니다. 대신 원하는 업무 분위기를 사전에 모델링하세요.

습관: 비축

악영향: 지식이 곧 힘이고 힘은 직업 안정성을 보장합니다. 자신이 없어서는 안 될 존재라고 느끼고 싶어하는 직원은 대체할 수 없는 존재로 보여지기 위해 아는 것을 숨길 수도 있습니다. 어떤 직원은 경쟁에 쫓겨 당연히 자신이 인정받아야 할 공로를 다른 직원에게 빼앗길 수도 있다고 걱정할 수 있습니다. 

해결책: 칭찬하세요. 각 직원의 노고를 자주 인정하고 독려하면 해당 분야의 전문가로 보여지게 되고 스스로 지위를 높이기 위해 싸우려는 욕구를 잠재울 수 있습니다. 또한 회사에서 자신을 신규 직원 또는 다른 팀 직원의 소중한 멘토로 여긴다는 사실을 알면 위협을 덜 느낄 것입니다.

습관: 편애

악영향: 제일 인기 있는 직원은 누구입니까? 토론을 주로 이끄는 직원은 누구입니까? 조직이 "록 스타"를 중심으로 돌아가면 다른 구성원은 목소리를 내기가 어렵습니다. 

해결책: 사랑을 전파하세요. 방대한 지식을 보유하고 있지만 목소리를 높이거나 크게 드러나지 않아도 되는 역할을 맡은 팀원이 있을 수 있다는 점을 인식하세요. 오히려 그 팀원이 회사에서 최고의 리더일 수 있습니다. 팀원의 생각을 직접 물어보거나 프로젝트를 주도하면서 알고 있는 지식을 공유할 기회를 제공하여 자기 PR을 더 많이 할 수 있도록 지원하세요.

습관: 특정인에게 의존

악영향: "아무개 없으면 우린 어떻게 해야 할지 모르겠어"라고 말한 적 있습니까? 그렇다면 문제입니다. 그 아무개는 회사 내 걸어다니는 위키라는 것에 자부심을 느끼겠지만 같은 질문에 계속 답해야 한다는 것은 부담스럽습니다. 이렇게 방해를 받으면 전문가는 업무를 훌륭하게 수행할 수 없으며 그 전문가들이 움직이면 지식도 모두 함께 움직이는 것입니다.

해결책: 벤치를 만드세요. 어떤 회사는 모든 직원이 업무의 일환으로 다른 직원을 멘토링하도록 규정하고 지식을 전수하는 일을 급여 인상 또는 승진과 연계시키기도 합니다. 이렇게 하면 한 명 이상의 지식인이 팀 또는 조직으로 여러분이 어떻게 일하는지 파악할 수 있습니다. 이 프로그램을 만드는 것은 문화적으로 큰 변화일 수도 있고 한꺼번에 너무 많은 일이 될 수도 있습니다. 따라서 우선 자주 찾는 전문가가 아는 지식을 인터뷰하고 문서화하는 것부터 시작해도 좋습니다. (방법은 잠시 후에 살펴보겠습니다.)

선 생성, 후 기여

이 이유를 비롯한 여러 가지 이유로 지식 공유 시스템은 조직 전체에 최신 정보를 제공하는 중요한 도구입니다. 직원이 지식을 공유하면 조직에는 온갖 종류의 유용한 콘텐츠가 모입니다. 이 지식 공유 시스템에는 곧 FAQ와 제품 문제 해결 팁부터 회사의 목표와 미션에 대한 높은 수준의 문서까지 각종 콘텐츠가 가득 찰 것입니다. 

완전한 투명성을 통해 팀은 관련 정보를 쉽게 찾고 소통할 수 있습니다. 적절한 담당자와 적절한 콘텐츠를 연결해 줄 뿐만 아니라 승패, 교훈을 공유하는 회사 문화를 조성합니다. 인기 없는 제품 출시나 회사 고객이 경쟁사 제품을 선택하는 이유 등 실수나 낙담했던 일을 조명하는 것은 모든 직원에게 유용합니다.

지식 유형에 관한 기본적 지식

이제 회사의 열린 문화 실태를 파악했으므로 캡처하고 싶은 다양한 유형의 지식을 숙지할 차례입니다. 이 인사이트를 별도의 버킷에 담으면 캡처하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. (시작하는 방법도 살펴보겠습니다.)  

암묵적 지식. 난로가 뜨겁다는 말을 듣는 것과 난로에 손을 얹었다가 응급실로 달려가면서 교훈을 얻는 것은 전혀 다릅니다. 어떤 것은 겪어야만 알 수 있습니다. 이것이 암묵적 지식입니다. 우리가 일상 업무만 하면서 얼마나 습득할 수 있는지 생각해 보세요. 비즈니스에서 가장 중요한 정보이자 가장 파악하기 어려운 정보입니다. 알아야 할 때까지는 무엇을 모르는지 알 수 없는 것입니다.

캡처: 직원의 머릿속에 있는 모든 비즈니스 추진 요소를 활용하는 것은 어려운 일이고 완벽히 과학적이지 않습니다. 그러나 언제나 그렇듯 방법은 있습니다. 경력이 긴 직원에게 심층 질문을 할 수 있는 면접관을 모집하여 답변을 문서화하고 지식 공유 시스템 내의 모범 사례 허브에 저장하면 됩니다. 

정말 많은 말이 있었습니다. 진행 방식은 다음과 같습니다. Vernon은 수년간 고객 문제를 해결해 온 최고 지원 담당자입니다. 고객이 전화하는 이유가 아무리 심각한 불만 때문이어도 평점은 항상 별 5개를 받습니다. 비결이 무엇일까요?

면접관이 Vernon과 면담하며 대화 포인트 나 문제 해결 가이드 이외의 것을 알아보도록 합니다. Vernon이 발신자의 호감을 얻기 위해 특별히 하는 일이 무엇입니까? 몇 가지 시나리오를 던져주고 어떻게 대처하는지 확인합니다. Vernon의 답변을 모아서 지식 공유 시스템, 소셜 인트라넷, 내부 위키에 대대적으로 공유하고 모든 직원이 활용하도록 독려하여 자산을 계속 지킵니다. (참고: Vernon은 굉장히 기뻐할 것이고 앞으로 더 적극적으로 자신의 접근 방식을 공유하거나 다른 직원에게도 그렇게 하도록 독려할 것입니다.)

Atlassian에서 암묵적 지식을 수집하는 한 가지 방법을 소개합니다. Wall은 "Atlassian에는 대화 가이드라는 것이 있습니다"라고 설명하면서 "고객과의 대화가 뼛속까지 능통한 직원과 통화해서 고객에게 건넨 모든 질문, 모든 대사, 모든 개념을 받아 적습니다. 그런 다음 다른 직원도 활용할 수 있도록 공식적으로 문서화하여 15년 동안의 경험을 가이드를 통해 기본 수준의 지식으로 습득하도록 노력합니다."라고 덧붙입니다.

명시적 지식. "코드화된 지식"이라고도 하며 머릿속에 있던 내용이 문자 또는 음성 형태로 옮겨진 정보입니다. 이제 명시적 지식에 대량으로 액세스하여 소비할 수 있습니다. 직원 핸드북, 새해 다음 날 근무 여부, 프린터 용지가 걸리는 문제를 해결하는 방법 등 이미 준비되어 있을 것입니다.

캡처: 이 중요한 자산을 문서 형식으로 잘 보존했습니다. 이제 장기적으로 가치를 제공할 수 있도록 검색 가능한 최신 자산으로 관리합니다. 이벤트 팀이 주문한 회사 단체 티셔츠에 옛날 로고가 있더라도 여러분 파일에서 찾은 로고라면 감히 비난할 수 없을 것입니다.

공유 드라이브(문서 블랙홀일 수 있음)를 생략하고 쉽고 빠르게 지식을 업데이트하고 공유할 수 있는 솔루션을 바로 도입합니다. 모든 콘텐츠를 만들고 공유하고 댓글을 추가하고 보관할 수 있는 개방형 플랫폼인 Confluence와 같은 도구가 유용합니다. 

암시적 지식. 일상의 프로세스와 루틴에서 비롯된 회사 불문율입니다. 소소한 지식은 업무를 원활하고 효율적으로 회사 문화 내에서 적절하게 수행하도록 도와줍니다. Wall은 "비즈니스를 운영하는 방식에 달려 있습니다."라고 말하며 "모두가 알고 있죠."라고 덧붙입니다.

문화권에서 Trello 보드 사용을 선호하는 경우와 Google Slides에서 프로젝트 계획을 세우는 것과는 차이가 있습니다. 신규 직원에게 업무 능력을 향상하는 방법을 보여줄 수 있고 5시 이후에 상사에게 Slack으로 연락해도 괜찮은지, 화상 회의 중에 카메라를 꺼도 되는지와 같은 질문을 할 필요가 없어집니다.   

캡처: "우리가 일하는 방법"의 많은 세부 사항이 회사 문화를 살아 숨 쉬게 하고 모든 이메일, 프로젝트, 프레젠테이션에 영향을 미치기 때문에 어렵습니다. 미션 및 비전 선언문은 모두가 일상적인 상호작용에서 무엇을 최우선으로 생각해야 하는지에 대한 높은 수준의 지침이 될 수 있습니다. 또한 타인을 곤란하게 하는 업무 방식도 자세히 파악하여 공유하고 싶을 수도 있습니다. 

한 가지 방법은 직원을 대상으로 "합류한 첫날부터 배웠다면 좋았을 것 같은 우리 팀의 업무 방식은 무엇입니까?"라는 질문으로 설문 조사를 하고 피드백을 수집하는 것입니다. 그런 다음 답변을 모범 사례 문서로 통합하여 신규 직원뿐만 아니라 기존 직원과도 폭넓게 공유하세요.

이제 지식 공유에 대해 얼마나 아는지 확인했습니다

지식 공유는 한 번에 끝나지 않습니다. 중요한 정보가 증발하거나 사일로에 갇히거나 숙련된 직원이 퇴사할 때 사라지지 않도록 회사의 모든 조직에 깊숙이 심어야 합니다. 

비즈니스를 주도하는 지식을 평생 지킬 준비가 되어 있다고 생각할 수도 있겠지만 조직에서 직원에게 지식을 함부로 공유하지 않도록 조장하는 것은 아닌지 진지하게 관찰해야 합니다. 앞서 설명한 사례를 살펴보세요. 하지만 결국 똑같이 중요한 것은 원하는 변화를 모델링할 수 있는 방법을 확인하는 것입니다. 

과제를 하나 드리겠습니다. 회사에서 지식 공유 관행을 개선하는 방법에 대해 생각해 본 적이 있습니까? 팀원과 지금 바로 (이 내용과 함께) 공유하고 대화를 시작하세요. 서두르세요!