¿Quién Usa el Software de Gestión de Incidentes?
Equipos de TI: Los equipos de TI de las empresas serán los usuarios más fuertes de las herramientas de gestión de incidentes. Dado que el software está diseñado específicamente para reportar cualquier perturbación al flujo de trabajo adecuado, la gestión de incidentes puede ser utilizada con gran eficacia por cualquier persona, desde equipos de soporte dedicados hasta equipos de activos digitales (bases de datos, servidores virtuales, aplicaciones, etc.) y más allá. Estos equipos pueden usar el software de gestión de incidentes junto con otras herramientas de monitoreo, herramientas de mesa de servicio y más.
Empleados: Cuando los empleados tienen dificultades técnicas, pueden reportar el problema en el software de gestión de incidentes. Muchos problemas de TI externos también son detectados por los empleados antes que los clientes, por lo que es importante solucionarlos rápidamente.
Clientes: Los clientes pueden reportar problemas de TI y rastrear cuándo se resolverán. La gestión de incidentes es clave para la satisfacción del cliente y la generación de ingresos.
Software Relacionado con el Software de Gestión de Incidentes
Las soluciones relacionadas que pueden usarse junto con el software de gestión de incidentes incluyen:
Conferencia de video y software de conferencia de audio: El software de conferencia de video y audio ayuda a impulsar los esfuerzos de solución de problemas al proporcionar una vía inmediata para comunicarse con todas las partes relevantes. Dado que los incidentes tienden a requerir acción inmediata para maximizar el tiempo de actividad, es mejor comenzar los esfuerzos de solución de problemas lo antes posible.
Software de análisis de registros: Cuando algo falla, el primer lugar para buscar una posible explicación de la falla es en los registros. Los registros de aplicaciones, registros de servidores y otros registros son excelentes pistas para encontrar las soluciones. El software de análisis de registros ayuda a clasificar esos registros, facilitando encontrar puntos de falla y restaurar el servicio.
Software de mesa de servicio: La transparencia interna es crítica para la gestión de incidentes, no solo por la auditoría, sino también porque es esencial no repetir pasos de solución de problemas. Repetir los mismos pasos (fallidos) significa tiempo extra sin solucionar un problema. Las herramientas de mesa de servicio ayudan con la transparencia al proporcionar un sistema de tickets donde se pueden rastrear los problemas y las soluciones intentadas.
Desafíos con el Software de Gestión de Incidentes
Las soluciones de software pueden venir con su propio conjunto de desafíos.
Detección de incidentes menores: No todos los incidentes importantes van a mostrar una señal inmediata de que algo está mal. En situaciones como esa, puede ser difícil encontrar ese "factor clave" que va a activar una alerta de incidente. Para problemas potenciales como los que una empresa podría encontrar, es importante considerar configurar algunas alertas de advertencia para señales de un posible incidente importante entrante.
Enlaces a problemas conocidos: En TI y desarrollo, los problemas que han ocurrido antes o con frecuencia se llaman problemas conocidos. Mientras que algunos de estos pueden ser bien conocidos entre los equipos relevantes, otros pueden ser oscuros o incluso considerados previamente como problemas únicos. Como resultado, el conocimiento sobre cómo abordar el problema puede ser difícil de encontrar al principio. Los usuarios pueden emparejar una solución de gestión de incidentes con software de gestión del conocimiento para ayudar a sus equipos a abordar los problemas más rápidamente.
Cumplimiento con ITIL: No hay un estándar o gobernanza para ITIL. Adoptar los procesos ITSM que funcionaron en otro lugar no significa que la empresa esté cumpliendo con ITIL. La mejor práctica es que los equipos de TI revisen regularmente los comentarios de los clientes y ajusten sus procesos en consecuencia. Después de todo, ITIL se trata de eficiencia y rendimiento en lugar de cumplimiento. Seguir ITIL ciegamente hará que el proceso ITSM sea inflexible e inadecuado para otros.
Cómo Comprar Software de Gestión de Incidentes
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gestión de Incidentes
Ya sea que una empresa esté buscando su primer software de gestión de incidentes o tratando de reemplazar uno existente, g2.com puede ayudar a encontrar la mejor solución.
Las necesidades de la empresa al buscar software de gestión de incidentes a menudo se relacionan con datos y métricas específicamente deseados. Por ejemplo, el usuario puede estar más interesado en analizar las violaciones de SLA. Los compradores deben hacer una lista clasificada de las características que abordan más directamente los problemas que están tratando de resolver, luego referenciar las reseñas de G2 para encontrar el ajuste correcto.
Priorizar el conjunto de características deseadas puede ayudar a reducir el grupo potencial de soluciones de gestión de incidentes, permitiendo a los equipos aplicar luego consideraciones adicionales para el presupuesto, la facilidad de integración con otros sistemas, los requisitos de seguridad y más. Este enfoque holístico empodera a los compradores para avanzar con una lista de verificación enfocada, que puede usarse junto con la puntuación de G2 para seleccionar la mejor herramienta de gestión de incidentes para el negocio.
Comparar Software de Gestión de Incidentes
Crear una lista larga
Al buscar software de gestión de incidentes, las empresas necesitan identificar los requisitos de compatibilidad para las herramientas de comunicación existentes, el software de monitoreo y el software de gestión del conocimiento. Los compradores deben hacer una lista del software existente importante que necesita ser integrado, luego filtrar las herramientas de gestión de incidentes que no pueden ser integradas. Por ejemplo, muchos software de gestión de incidentes son soluciones SaaS que solo funcionan con otras soluciones SaaS en la nube. Si las operaciones de TI de la empresa y el proceso de gestión de incidentes están en las instalaciones, entonces la empresa debe verificar seriamente si su infraestructura de TI heredada se ajusta al software de gestión de incidentes.
Crear una lista corta
Ayuda a cruzar los resultados de las evaluaciones iniciales de los proveedores con las reseñas de G2 de otros compradores, la combinación de las cuales ayudará a centrarse en una lista corta de tres a cinco productos. A partir de ahí, los compradores pueden comparar precios y características para determinar el mejor ajuste. Algunos proveedores no cobran costos de implementación mientras que otros sí.
Realizar demostraciones
Como regla general, las empresas deben asegurarse de demostrar todos los productos que terminan en su lista corta. Durante las demostraciones, los compradores deben hacer preguntas específicas relacionadas con las funcionalidades que más les importan; por ejemplo, uno podría pedir que se le explique qué información accionable se genera a partir de un informe de violación de SLA.
Selección de Software de Gestión de Incidentes
Elegir un equipo de selección
Independientemente del tamaño de la empresa, es importante involucrar a las personas más relevantes al comenzar el proceso de selección de software de gestión de incidentes. Las empresas más grandes pueden incluir a los equipos de ITSM, equipos de adquisiciones, gerentes de TI e ingenieros que trabajarán más de cerca con el software. Las empresas más pequeñas con menos empleados podrían necesitar solo a los gerentes de TI para llenar el rol.
Negociación
Muchos proveedores ofrecen plataformas de licencia de software completas que van más allá de la gestión de incidentes (en las instalaciones) para incluir plataformas de gestión del conocimiento y observabilidad. Mientras que algunas empresas no cederán en las configuraciones de sus paquetes, los compradores que buscan reducir costos deben intentar negociar hasta las funciones específicas que les importan para obtener el mejor precio. Por ejemplo, la página de precios de un proveedor donde la funcionalidad de gestión de incidentes solo se incluye con un paquete de monitoreo todo en uno robusto, mientras que una conversación de ventas puede demostrar lo contrario.
Decisión final
Después de esta etapa, es importante realizar una prueba si es posible con una pequeña selección de profesionales de TI o desarrolladores. Esto ayudará a asegurar que el software de gestión de incidentes elegido se integre bien con la configuración de sistemas de un especialista en ITSM o el trabajo diario de un ingeniero. Si la herramienta de gestión de incidentes es bien recibida y bien utilizada, el comprador puede tomar eso como una señal de que su selección es la correcta. Si no, puede ser necesario volver a considerar las otras opciones.
