Más Información Sobre Software de Servicio al Cliente Social
¿Qué es el Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
El software de servicio al cliente en redes sociales permite a las empresas proporcionar servicio al cliente a través de redes sociales. Estas soluciones ayudan a las empresas a aprovechar las redes sociales para diferentes propósitos, como atender quejas, responder preguntas, proporcionar orientación y emitir reembolsos a través de canales sociales. El software de servicio al cliente en redes sociales notifica al equipo de servicio al cliente sobre los problemas de los clientes planteados en las plataformas de redes sociales para que puedan resolverse de manera eficiente.
El potencial de alta interacción con el cliente y compromiso del cliente entre las marcas y los clientes en plataformas de redes sociales trae el software de servicio al cliente en redes sociales a la escena. Proporciona una plataforma de comunicación bidireccional entre marcas y clientes. Mientras que las marcas pueden contactar a los clientes para promociones de productos, anuncios, nuevas ofertas, etc., los clientes obtienen un canal para que sus consultas sean respondidas.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
Chat en vivo: Algunas soluciones de servicio al cliente en redes sociales proporcionan a los usuarios una función de chat en vivo. Esto permite a agentes en vivo conectarse con los clientes a través de un tablero de mensajes y abrir una conversación con un cliente que busca soporte o está experimentando un problema con el producto.
Sistema de tickets: El software de servicio al cliente en redes sociales proporciona a los usuarios la capacidad de enrutar, asignar y programar tickets de soporte a agentes de soporte. Esta es una función clave ya que permite a los usuarios distribuir el trabajo de manera equitativa y asegurarse de que la gestión de redes sociales siempre esté cubierta.
Mensajes almacenados: El software de servicio al cliente en redes sociales al ser un software de soporte basado en la nube, a menudo proporciona a los usuarios la capacidad de usar respuestas predefinidas y mensajes almacenados. Estos mensajes pueden responder automáticamente a ciertas quejas de clientes que contienen palabras clave o frases específicas. Esto proporciona más automatización en el soporte al cliente y menos tiempo revisando cada queja.
Filtrado de publicaciones: El software de servicio al cliente en redes sociales detecta palabras clave que pueden identificar automáticamente qué equipo de soporte al cliente debería responder a un cierto comentario. Esto filtra las publicaciones en redes sociales y ayuda a los equipos a centrarse en el contenido que es más relevante para ellos.
Escucha social: La escucha social ayuda a identificar qué comentarios de clientes requieren la atención más inmediata. Esto ayuda a los equipos a centrarse en el contenido más importante primero y filtrar las solicitudes que pueden ser atendidas de manera continua.
Informes: Las herramientas de informes permiten a los usuarios crear informes basados en datos de sus interacciones con los clientes en redes sociales. Esto permite a las empresas obtener información sobre cómo los usuarios están interactuando con la marca o el producto. Estos datos pueden luego presentarse para identificar qué áreas deben mejorarse.
Mesa de ayuda: La solución de mesa de ayuda proporciona una base de conocimiento u otro canal de soporte para que los empleados trabajen juntos y encuentren soluciones a problemas continuos de los clientes. Esto ayuda en la comunicación entre empleados y clientes al proporcionar respuestas predefinidas y más soporte al tratar con problemas complejos de clientes.
Mesa de servicio de TI: La mayoría de las soluciones de servicio al cliente en redes sociales también proporcionan ayuda con problemas técnicos que surgen al usar ciertos productos. Si ciertos clientes buscan experiencia técnica, entonces las empresas pueden responder rápidamente a través del software de servicio al cliente en redes sociales y derivarlo a un equipo de soporte al cliente. Esto ayuda a cubrir los problemas técnicos en lugar de las quejas generales de los clientes.
Algunas características adicionales del software de servicio al cliente en redes sociales son:
Además de la funcionalidad principal mencionada anteriormente, hay otras características clave de soporte ofrecidas por la mayoría de las soluciones de software de servicio al cliente en redes sociales:
- Respuestas de servicio al cliente en tiempo real consolidadas en una plataforma unificada
- Notificaciones y alertas para abordar picos en solicitudes y monitorear situaciones sensibles o contenciosas en redes sociales
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
Dado que cada vez más clientes eligen interactuar con las marcas en redes sociales, el servicio al cliente en redes sociales puede ser una herramienta tan importante como el servicio al cliente estándar. Un excelente servicio al cliente puede crear una imagen de marca positiva y desescalar las quejas de los clientes. Algunos de los mayores beneficios del software de servicio al cliente en redes sociales incluyen:
Lealtad del cliente: El software de servicio al cliente en redes sociales puede ayudar a las empresas a retener clientes y construir lealtad al responder a las consultas de los clientes a través de canales sociales. Al proporcionar soporte al cliente en tiempo real e integrar sin problemas las redes sociales en la estrategia de soporte al cliente multicanal, las empresas pueden impactar positivamente en las ventas y ganar lealtad del cliente.
Satisfacción del cliente: Resolver consultas de manera eficiente y también en una base en tiempo real (subjetivamente) ayuda a mejorar la experiencia de servicio, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la experiencia del cliente.
Relación con el cliente: El software de servicio al cliente en redes sociales también ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, ya que marca las conversaciones, tanto buenas como malas, priorizándolas para que la empresa responda adecuadamente. El software puede identificar preguntas frecuentes o problemas recurrentes, lo que ayuda en el desarrollo de productos y mejora el soporte al cliente.
Inteligencia de marketing: Entender cómo actúan los consumidores en canales de redes sociales es una excelente manera de recopilar inteligencia de mercado. Si los clientes se quejan de un problema en curso o si están elogiando una característica específica del producto, estos datos de los clientes pueden ser un excelente punto de partida sobre cómo construir la estrategia de marketing y desarrollo empresarial.
Prevenir llamadas de clientes: Los representantes de servicio al cliente pueden manejar mucho más cuando responden a comentarios de clientes en línea en lugar de atender innumerables llamadas telefónicas de clientes. Esto ahorra mucho tiempo y potencialmente dinero si las empresas deciden eliminar centros de llamadas por completo.
¿Quién Usa el Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
El software de servicio al cliente en redes sociales se utiliza ampliamente en todas las empresas. Sin embargo, algunos equipos dentro de las empresas tienden a usar el software con más frecuencia. Esos equipos incluyen:
Soporte al cliente: El servicio al cliente en redes sociales se utiliza tradicionalmente como un medio para gestionar quejas o preguntas de los clientes. Con esto en mente, debería tener sentido que el servicio al cliente y los equipos de soporte al cliente sean los que más se beneficien de este software. El software de servicio al cliente en redes sociales puede alertar automáticamente a los representantes de soporte al cliente cuando su marca es mencionada en línea, lo que ayuda a acelerar los tiempos de respuesta.
Equipos de marketing: Los equipos de marketing pueden usar el software de servicio al cliente en redes sociales como un medio para recopilar material de marketing valioso. Si una marca o empresa es mencionada positivamente en redes sociales, el equipo de marketing puede usar esto como una forma de publicitar cómo la marca está funcionando bien. De la misma manera, si una empresa responde rápidamente a cualquier queja de los clientes, entonces su equipo de marketing puede usar esto como ventaja para promover representantes de servicio al cliente activos. Muchos datos de clientes pueden extraerse de monitorear activamente y responder a quejas de clientes en redes sociales.
Software Relacionado con el Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Software CRM: Los sistemas CRM son típicamente el centro de información del cliente, y cuando los equipos de servicio al cliente tienen acceso a la información del cliente, serán más efectivos en servir a los clientes con quienes interactúan. Un producto que se integra con el CRM también potencialmente permite a los equipos de ventas jugar un papel en el servicio al cliente. Si un cliente se queja a través de un canal social, la herramienta de servicio al cliente en redes sociales puede derivar esta queja al CRM. Luego, el vendedor asociado con la cuenta puede contactar en un esfuerzo por rectificar la situación.
Software de gestión de reputación en línea: En su esencia, el servicio al cliente en redes sociales se trata de mantener una imagen de marca positiva. El software de gestión de reputación en línea permite a las empresas monitorear las reseñas en línea de los usuarios y promover experiencias positivas a través de plataformas de reseñas en línea. Esto va de la mano con el servicio al cliente en redes sociales ya que ambos tipos de software están orientados a ayudar a las empresas a gestionar su presencia de marca en línea.
Software de chatbots: Los chatbots son ayudantes en línea automatizados basados en inteligencia artificial (IA), que ayudan a proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes. También son una oferta estándar del software de servicio al cliente en redes sociales. Los chatbots ofrecen soporte en línea instantáneo y pueden transferir consultas a agentes del centro de contacto si es necesario.
Software de análisis de redes sociales: El software de análisis de redes sociales proporciona funcionalidad para recopilar y reportar datos relacionados con cuentas de redes sociales. Esta es una gran herramienta para complementar el software de servicio al cliente en redes sociales, ya que proporciona más datos sobre las tendencias de los clientes en redes sociales. Entender las quejas más frecuentes de los clientes puede ayudar a los usuarios a crear más respuestas predefinidas o ver qué partes de su producto necesitan más mejora.
Desafíos con el Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Filtrado incorrecto: La principal limitación tecnológica del software de servicio al cliente en redes sociales es su incapacidad para distinguir entre conversaciones de clientes y quejas reales de clientes. Esto lleva a que el software recoja muchas publicaciones en redes sociales que no son relevantes para un equipo de servicio al cliente.
Conversación pública: Un problema importante al responder a quejas de clientes en redes sociales es que se hace en un foro público. Los representantes de servicio al cliente deben entender las repercusiones de participar negativamente en una discusión pública con los clientes, especialmente si se vuelve combativa. Esto puede potencialmente verse mal para las empresas.
¿Cómo Comprar Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
Al elegir el software de servicio al cliente en redes sociales que sea adecuado para una empresa, las compañías deben considerar sus necesidades específicas para encontrar el ajuste correcto. Primero, los compradores deben evaluar la necesidad de software de servicio al cliente en redes sociales y determinar qué funcionalidad será más útil para el negocio.
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Algunas preguntas iniciales que deben hacerse incluyen:
- ¿Cómo puede el software de servicio al cliente en redes sociales ayudar al negocio?
- ¿Cuál es el volumen de solicitudes o consultas actuales generadas a través del canal?
- ¿Mejorará esto el servicio de atención al cliente actual?
- ¿Qué tan personalizable es según las necesidades del negocio?
- ¿Cómo se ofrece el precio?
Comparar Productos de Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Crear una lista larga
La evaluación de proveedores debe comenzar con una lista larga, que ayudará a determinar si una solución dada es adecuada. Con una lista larga, las empresas pueden crear una lista amplia de herramientas que se alineen con sus objetivos. Para que haya igualdad de condiciones, es importante hacer el mismo conjunto de preguntas a cada vendedor.
Crear una lista corta
A continuación, debe realizarse una reducción. A través de preguntas específicas, demostraciones y pruebas, los compradores pueden pasar de una lista larga a una corta. Aunque esto diferirá para cada negocio y caso de uso, de tres a cinco productos son típicamente un buen número. Con esta lista en mano, las empresas pueden producir una matriz para comparar las características y precios de las diversas soluciones.
Realizar demostraciones
Para asegurar que la comparación sea exhaustiva, el usuario debe demostrar cada solución en la lista corta con el mismo caso de uso y conjuntos de datos. Esto permitirá a la empresa evaluar de manera similar y ver cómo cada proveedor se compara con la competencia.
Selección de Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Elegir un equipo de selección
Antes de comenzar, es crucial crear un equipo ganador que trabajará junto durante todo el proceso, desde identificar puntos problemáticos hasta la implementación. El equipo de selección de software debe consistir en miembros de la organización que tengan el interés, las habilidades y el tiempo adecuados para participar en este proceso. Un buen punto de partida es apuntar a tres a cinco personas que ocupen roles como el principal tomador de decisiones, gerente de proyecto, propietario del proceso, propietario del sistema o experto en la materia de personal, así como un líder técnico, administrador de TI o administrador de seguridad. En empresas más pequeñas, el equipo de selección de proveedores puede ser más pequeño, con menos participantes multitarea y asumiendo más responsabilidades.
Negociación
El hecho de que algo esté escrito en la página de precios de una empresa no significa que sea fijo (aunque algunas empresas no cederán). Es imperativo abrir una conversación sobre precios y licencias. Por ejemplo, el proveedor puede estar dispuesto a dar un descuento por contratos de varios años o por recomendar el producto a otros.
Decisión final
Después de esta etapa, y antes de comprometerse por completo, se recomienda realizar una prueba piloto o programa piloto para probar la adopción con una pequeña muestra de usuarios. Si la herramienta es bien utilizada y bien recibida, el comprador puede estar seguro de que la selección fue correcta. Si no, podría ser el momento de volver a la mesa de dibujo.
¿Cuánto Cuesta el Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales?
El costo del software de servicio al cliente en redes sociales varía desde:
- Una oferta de nivel de entrada muy limitada y gratuita hasta £12 por agente por mes (USD $17 por agente por mes)
- £70 por agente por mes (USD $99 por agente por mes) para una oferta básica
- Hasta £360 por agente por mes (USD $499 por agente por mes) para software con características y capacidades más avanzadas
Tendencias del Software de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Las tendencias de software, en muchos casos, están interrelacionadas. El ámbito de las redes sociales está evolucionando cada día y es un hervidero de innovación e integración tecnológica. Las siguientes tendencias van de la mano con el estado actual de la estrategia de redes sociales y el marketing en su conjunto.
Inteligencia artificial (IA): La IA está empoderando a las empresas para optimizar los esfuerzos de marketing digital y dirigirse a las personas adecuadas en el momento adecuado. Como tendencia tecnológica, la IA está causando impacto en innumerables industrias, desde la manufactura hasta la administración de oficinas. Con respecto al software de servicio al cliente en redes sociales, la IA ayuda a proporcionar una visión de las actividades de los clientes en plataformas sociales en línea y a ofrecer soluciones de servicio al cliente digital para satisfacer estas necesidades en tiempo real. El software de inteligencia artificial ayuda a las empresas a entender a su audiencia y ahorrar tiempo y dinero.
Analítica: El software de servicio al cliente en redes sociales puede ayudar proporcionando análisis sofisticados e información sobre lo que los clientes están diciendo sobre una empresa o marca en línea. Esto ayuda a las empresas a entender a sus clientes, demografía y los principales puntos de dolor, o áreas primarias de satisfacción, y luego abordarlos adecuadamente.
