Scopri di più su Software proattivo per la fidelizzazione dei clienti
Che cos'è il software di fidelizzazione proattiva dei clienti?
Il software di fidelizzazione proattiva dei clienti (PCR) aiuta i team di supporto clienti e i manager del successo a monitorare le tendenze dei problemi e i rischi di abbandono prima che diventino problemi più grandi. Lo fa utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per monitorare il sentimento dei clienti e modelli di apprendimento automatico per prevedere le tendenze dei problemi. Altre varianti più sofisticate possono utilizzare la generazione del linguaggio naturale (NLG) e l'automazione della comprensione del linguaggio naturale (NLU) per comprendere meglio il feedback sul design del prodotto.
Questi prodotti possono fornire un'analisi rapida dall'alto verso il basso delle tendenze dei reclami dei clienti e diffondere i suoi risultati all'intero dipartimento in pochi minuti. Questo aiuta a integrare gli attuali esperti di materia (SME) coprendo i loro punti ciechi facilitando la comunicazione intra-team e i nuovi SME sviluppando la loro esperienza con esempi di tendenze da riconoscere e anticipare. Il software agisce come un compagno e un punto di riferimento per i team di supporto clienti, tutto con l'obiettivo di promuovere la fedeltà dei clienti attraverso un servizio di qualità, poiché i clienti soddisfatti sono clienti fedeli.
Questo software semplifica il processo di lavoro dei team di servizio clienti automatizzando il lavoro di routine, migliorando la comunicazione tra i team e generando report sulla salute dei clienti. Per le aziende che operano su un modello di business basato su abbonamento, come SaaS, PaaS, ecc., ogni cliente o abbonato perso rappresenta una perdita di entrate.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di fidelizzazione proattiva dei clienti?
I prodotti PCR contengono queste caratteristiche principali come parte del loro pacchetto:
Analisi del testo: La maggior parte del lavoro pesante del software PCR viene eseguita dalle sue capacità NLP per monitorare automaticamente il contenuto dei reclami dei clienti nei dati di coinvolgimento dei clienti per le tendenze. La capacità di rilevare parole chiave e termini chiave è fondamentale per fornire ai team di supporto clienti il contesto necessario per affrontare ogni caso con la massima familiarità e preparazione possibile.
Analisi del sentimento: La gravità di ogni caso è determinata dal contenuto dell'interazione e dai modelli di comportamento di ciascun cliente. Automatizzare questa capacità di rilevamento del sentimento aumenta le capacità di risposta del team con una comprensione delle frustrazioni attuali che il cliente sta vivendo e se c'è stato un modello in precedenti interazioni.
Algoritmi predittivi: La caratteristica principale del software PCR è la sua capacità di rilevare indicatori chiave per anticipare le tendenze dei problemi basate su dati storici e riconoscimento dei modelli. L'obiettivo è prevenire l'insorgere di escalation attraverso azioni preventive come il contatto preventivo, la priorità del tempo di risposta e la risoluzione dei problemi prima che i clienti vedano la necessità di richiedere assistenza.
Punteggi di salute: A ciascun profilo cliente viene assegnato un punteggio di salute per determinare la probabilità di abbandono. I manager del successo dei clienti sono informati sui fattori di rischio e possono fornire un triage su quali casi richiedono attenzione immediata. La reattività del supporto, il numero di escalation precedenti, l'attività del profilo, ecc., contribuiscono tutti al punteggio di salute.
Escalation dei casi: Il PCR dà priorità ai casi ritenuti urgenti e li indirizza agli agenti appropriati per il tempo di risposta e risoluzione più rapido. Alcuni agenti sono più esperti e sono quindi meglio attrezzati per gestire casi più complessi. L'instradamento intelligente può anche tenere conto dell'esperienza in materia quando si instrada al miglior gestore di casi adatto.
Quali sono i vantaggi del software di fidelizzazione proattiva dei clienti?
I seguenti sono i vantaggi offerti dal software di fidelizzazione proattiva dei clienti.
Successo del cliente: Il tasso di abbandono dei clienti è principalmente guidato da un servizio clienti scadente o da un tempo di risposta lento. Il software PCR fornisce ai team di successo dei clienti punteggi di salute in tempo reale basati sull'analisi del sentimento, il tempo di reazione e la frequenza delle escalation. Questo aiuta i manager del successo dei clienti (CSM) a essere equipaggiati con le informazioni più aggiornate quando creano la migliore esperienza cliente.
Produttività: I database dei profili dei clienti possono essere estesi, con relazioni che si estendono per anni e un carico di lavoro ampio e variegato. Avere il riconoscimento dei modelli AI che traccia le tendenze dei reclami problematici e le metriche di salute dei clienti aiuta gli agenti del servizio clienti a contattare proattivamente i clienti a rischio. I professionisti del servizio clienti possono mantenere la loro produttività affrontando i problemi prima che sfuggano al controllo.
Formazione: I team di supporto clienti richiedono tempo e formazione sostanziali per sviluppare la loro intuizione nel riconoscere tendenze problematiche e casi ad alto rischio. Il processo di onboarding è un punto di sviluppo critico per garantire che non si consolidino cattive abitudini durante la formazione. Con l'uso corretto, il software PCR può essere più di una stampella nello sviluppo professionale dell'agente, ma più di un compagno virtuale per guidarli nel loro percorso verso la padronanza. Questo può ridurre drasticamente il tempo per la padronanza per i team di supporto.
Triage: Se dovesse verificarsi una crisi, gli strumenti PCR aiutano a dare priorità al cliente che richiede supporto clienti urgente e ad allocare rapidamente il professionista più qualificato per risolvere il reclamo del cliente. Questo consente ai team di coordinarsi e comunicare meglio su quali sfide sono più adatte a risolvere. Per le strategie di fidelizzazione dei clienti, i nuovi clienti sperimentano la massima soddisfazione quando sentono che i loro problemi sono risolti in modo deciso, e i clienti esistenti sperimentano la massima soddisfazione quando ricevono un supporto coerente e di qualità.
Feedback sul prodotto: Le soluzioni PCR possono aiutare a monitorare le tendenze nel contenuto dei messaggi, fornendo informazioni su quali difficoltà tecniche costanti i clienti sperimentano e quali caratteristiche soddisfano le aspettative dei clienti. A loro volta, i team di prodotto possono utilizzare questo feedback nello sviluppo del prodotto per affrontare eventuali punti dolenti immediati che i team CS affrontano regolarmente.
Chi utilizza il software di fidelizzazione proattiva dei clienti?
I team aziendali che beneficiano maggiormente dei prodotti PCR sono quelli che costruiscono relazioni a lungo termine con la loro base clienti. Gli strumenti PCR forniscono approfondimenti qualitativi nel tempo che aiutano a costruire la storia dell'esperienza del cliente.
Team di supporto clienti: I team di supporto clienti in prima linea possono sperimentare carichi di lavoro pesanti quando un'azienda sperimenta un intoppo o un errore di servizio imprevisto. Avere un prodotto PCR che li avvisa delle tendenze può migliorare notevolmente la loro capacità di stare al passo con il problema e creare "risposte preconfezionate" standard di risoluzione invece di essere colti di sorpresa.
Manager del successo dei clienti: I CSM beneficiano maggiormente di questo prodotto poiché sono assegnati a un intero portafoglio di account da gestire e mantenere. Con la loro attenzione distratta o meglio assegnata altrove, il software PCR agisce come un compagno per osservare i punti ciechi del CSM per eventuali tendenze allarmanti che possono influire sull'integrità del loro portafoglio.
Manager di prodotto: I manager di prodotto esperti di dati monitorano da vicino il feedback dei clienti nei canali di supporto clienti della loro azienda. Sebbene il volume del contenuto sia grande, avere il software PCR che lo filtra per termini chiave e sentimenti può fornire informazioni critiche sui punti dolenti del loro prodotto.
Software correlato al software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme al software di fidelizzazione proattiva dei clienti includono:
Software CRM: Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è responsabile della registrazione e del mantenimento delle interazioni tra un'azienda, i suoi potenziali clienti e i suoi clienti. Dove il software PCR si concentra principalmente sul mantenimento delle relazioni con i clienti attuali, gli strumenti CRM possono integrarsi con le soluzioni PCR utilizzando lo stesso database per spostare i clienti potenziali nei profili dei clienti attuali del software PCR. I dati di interazione cliente-azienda raccolti dal software CRM possono anche essere forniti agli strumenti PCR come ulteriore punto dati per prevedere e monitorare le tendenze dei clienti.
Software di analisi del feedback: Il software di analisi del feedback è simile agli strumenti PCR ma non si concentra sul rischio di abbandono dei clienti o di escalation. Si concentra sulla fornitura di report di analisi per estrarre approfondimenti dai dati di testo non strutturati. Ha solo la capacità di operare in modo reattivo ai rischi di abbandono dei clienti, il che lo rende uno strumento eccellente per integrare le capacità di uno strumento PCR fornendo un quadro più ampio delle opportunità di coinvolgimento dei clienti rispetto al solo contenuto di prevenzione delle escalation.
Sfide con il software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Data la natura delle soluzioni tecnologiche guidate dall'IA, ci sono preoccupazioni che dovrebbero essere prese in considerazione quando si adottano nel stack tecnologico.
Qualità dei dati: Tutti gli strumenti di apprendimento automatico come NLP, NLG e NLU richiedono un dataset accuratamente pulito per addestrare gli algoritmi di apprendimento automatico. Questo processo non deve essere gestito alla leggera e i dati inseriti nello strumento PCR possono influire sulle sue prestazioni se gli esempi sono registrati male o etichettati in modo errato.
Fiducia: La fiducia nelle capacità dell'IA di sostituire o supportare l'intuizione umana è un ostacolo difficile da superare quando si presentano alternative guidate dall'IA a professionisti esperti e con esperienza per aiutarli nelle loro responsabilità. Questa preoccupazione non è infondata, data la storia dei chatbot che sostituiscono i rappresentanti del supporto clienti in questo settore. Mentre un team può essere lento ad apprendere o fare affidamento sul PCR per aiutare con il loro carico di lavoro, c'è anche la possibilità che altri rifiutino del tutto la sua adozione.
Quali aziende dovrebbero acquistare il software di fidelizzazione proattiva dei clienti?
L'uso del software PCR dipende fortemente dal modello di business che si sta cercando di supportare. I dati che utilizza per rilevare gli indicatori di abbandono sono derivati da interazioni con clienti esistenti a lungo termine nel tempo.
SaaS, PaaS, ecc. B2B: I modelli di business basati su abbonamento e quelli che si concentrano su prodotti B2B beneficiano maggiormente del software PCR. I modelli di business SaaS B2B hanno basi clienti con dinamiche di costruzione di relazioni a lungo termine. I prodotti PCR funzionano meglio con dataset comportamentali longitudinali per addestrare i suoi modelli predittivi. I team di supporto clienti possono anche impiegare strumenti PCR poiché possono rilevare tendenze dei problemi in tutto il team.
SaaS, PaaS, ecc. B2C: Anche le aziende B2C possono beneficiare dell'adozione di prodotti software PCR. La capacità delle soluzioni PCR di rilevare tendenze nei reclami dei clienti all'interno dell'intero dipartimento è un bene prezioso per qualsiasi team di servizio clienti che desidera stare al passo con una crisi del servizio clienti. Potrebbe essere un'ondata di reclami da un prodotto che improvvisamente va giù o certi demografici che sperimentano errori che altre popolazioni non sperimentano, uno strumento PCR può digerire una quantità enorme di dati qualitativi simultaneamente su molte chiamate e canali.
Come acquistare il software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Quando si seleziona un prodotto software PCR per integrare le esigenze dei clienti dell'azienda, è necessario considerare l'ambito del servizio. Il numero di canali (SMS, email, chat, social media, ecc.) è importante perché l'IA deve essere ottimizzata per determinati tipi di contenuto. Anche l'archiviazione e la formattazione dei dati sono questioni importanti perché il prodotto PCR dovrà essere in grado di accedere ai dati storici dell'azienda per fare previsioni e analisi.
Confronta i prodotti software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Crea una lista lunga
Una volta identificata la necessità aziendale di un prodotto PCR, è necessario compilare un elenco di prodotti compatibili. Alcuni prodotti possono servire aziende a livello enterprise, mentre altri sono più adatti per aziende medie e piccole. La consapevolezza delle capacità dell'azienda è fondamentale per determinare la migliore soluzione.
Crea una lista corta
Dopo aver creato una lista lunga, questioni più immediate come il prezzo, la preferenza della piattaforma e la scalabilità richiederanno l'attenzione dell'azienda. A questo punto, i criteri di selezione dovranno essere progressivamente più stringenti poiché è necessario prendere una decisione finale. Ulteriori considerazioni come le preoccupazioni di bilancio, la compatibilità dell'integrazione e la compatibilità del database devono essere prese in considerazione.
Conduci dimostrazioni
Le dimostrazioni dovrebbero far parte di ogni acquisto significativo di software quando possibile. Tali adozioni dovrebbero sempre avere il consenso degli utenti principali, che in questo caso sarebbero i dipartimenti di successo dei clienti e di supporto clienti. Queste sono opportunità perfette per risolvere eventuali problemi di compatibilità negli utenti che hanno difficoltà con l'interfaccia utente o se l'hardware tecnico è compatibile con lo stack tecnologico esistente.
Selezione del software di fidelizzazione proattiva dei clienti
Scegli un team di selezione
Quando si eseguono dimostrazioni, includere gli utenti del software, i loro rispettivi manager, i professionisti IT, il dipartimento legale, i team di ingegneria o scienza o analisi dei dati e i manager di prodotto. Offrono una prospettiva unica su come il software interagirà con l'infrastruttura dati attuale dell'azienda, influenzerà l'esperienza utente e avrà l'implementazione creativa del software non ancora considerata.
Negoziazione
Dopo aver selezionato l'elenco delle aziende di fornitori di servizi software prospettici e dimostrato le capacità di ciascun prodotto di interesse, sono in ordine le negoziazioni. Avere due o tre opzioni aiuta a determinare quale prodotto offre il miglior rapporto qualità-prezzo.
Decisione finale
La decisione finale dovrebbe essere presa con l'input di tutti i team coinvolti, gli SME e gli utenti. È meglio selezionare il prodotto che si adatta alle esigenze aziendali, poiché non esiste un'opzione perfetta. È anche possibile considerare l'adozione di un programma pilota per l'adozione del prodotto software. Se necessario, l'azienda può eseguire l'adozione in fasi in modo che i team possano facilmente passare all'uso del software.
Costo del software di fidelizzazione proattiva dei clienti
I costi del software di fidelizzazione proattiva dei clienti variano in base a diversi fattori, tra cui la dimensione dell'azienda, le funzionalità del software e il modello di prezzo del fornitore.
Molti strumenti di fidelizzazione proattiva dei clienti operano su base di abbonamento, che può variare da tariffe mensili fino a $300 per piccole imprese a diverse migliaia di dollari per grandi aziende che richiedono funzionalità e supporto estesi.
Le funzionalità che influenzano il costo includono l'analisi dei dati, le capacità di comunicazione personalizzata, l'integrazione con i sistemi CRM esistenti e l'automazione delle campagne di fidelizzazione. Alcuni fornitori possono offrire piani di prezzo a livelli con diversi livelli di funzionalità, mentre altri potrebbero fornire prezzi personalizzati in base alle esigenze aziendali specifiche e alla scala. Inoltre, i costi di implementazione e formazione possono essere associati all'avvio del sistema, il che può aumentare la spesa complessiva.
Tendenze del software di fidelizzazione proattiva dei clienti
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Integrazione di AI e Machine Learning: Le aziende stanno integrando AI e machine learning nel software di fidelizzazione dei clienti per migliorare le capacità predittive. Queste tecnologie analizzano enormi quantità di dati dei clienti, scoprendo modelli e tendenze che potrebbero non essere immediatamente visibili agli occhi umani. Ad esempio, l'AI valuta fattori come la cronologia degli acquisti, la frequenza delle interazioni e il sentimento dei clienti per prevedere la probabilità di abbandono. Queste intuizioni consentono alle aziende di coinvolgere preventivamente i clienti a rischio utilizzando offerte mirate o comunicazioni personalizzate, aumentando la probabilità di fidelizzazione. Inoltre, le aziende stanno sempre più utilizzando chatbot guidati dall'AI per gestire le richieste di base del servizio clienti, liberando gli agenti umani per concentrarsi su questioni più complesse.
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Adattamento all'economia degli abbonamenti: Poiché più settori adottano modelli di abbonamento, gli strumenti di fidelizzazione dei clienti devono affrontare le sfide specifiche del mantenimento della fedeltà degli abbonati. Gestiscono i cicli di fatturazione, identificano i modelli di utilizzo che indicano disimpegno e implementano strategie di fidelizzazione come premi di fedeltà o contenuti esclusivi. Il software progettato per l'economia degli abbonamenti include spesso strumenti automatizzati che gestiscono le cancellazioni con delicatezza e guidano i clienti senza problemi attraverso i rinnovi degli abbonamenti.
Scritto e ricercato da Jeffrey Lin
