Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a la práctica de gestionar la relación de forma estratégica y eficaz, incluidas las interacciones entre tú y tu público. Los objetivos del CRM son conservar a los clientes actuales, aumentar su gasto y convertir a los clientes potenciales en nuevos compradores. Un sistema CRM, es decir, su software, se utiliza para gestionar la información sobre el público, como el resumen de cada interacción, los indicadores de la intención de comprar y el historial de compras. También se usa Analytics para proporcionar información de las oportunidades de venta cruzada y en tiempo real a nivel de cada cliente individual.

De todos los acrónimos que encontrarás en el marketing, como C2C, CPC o CTR, por nombrar unos pocos, uno de los más importantes es CRM. Después de todo, es lo que mantiene viable tu negocio a largo plazo.

Significado de CRM: ¿Qué es el CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes)?

El CRM es la gestión estratégica de las interacciones con clientes potenciales y establecidos. La calidad de estas interacciones determina la calidad de las relaciones con tus clientes, lo que a su vez determina si tienes una sólida base de clientes o siempre estás buscando nuevos negocios.

El término se puede referir a cualquier aspecto del proceso de gestión de la relación, pero la gente lo suele utilizar para referirse a los sistemas y tecnologías en particular. Estas son las herramientas que recopilan y analizan los datos del consumidor para que puedan ser útiles para los vendedores.

¿Quién debe utilizar la tecnología CRM?

Las empresas que pueden beneficiarse de la tecnología CRM incluyen aquellas que:

• Utilizan cualquier forma de marketing digital, incluido el marketing por correo electrónico
• Cuentan con equipos de ventas que tienen que gestionar clientes potenciales
• Se comunican con los clientes a diario

Sin embargo, cualquier empresa puede beneficiarse de un sistema de CRM que les permite desarrollar estrategias de retención de clientes existentes y aumentar el valor de vida útil del cliente (CLV). Puedes encontrar mejores formas de hacer crecer tu público, mejorar el servicio al cliente y aumentar el compromiso interactuando con tus clientes de forma estratégica y significativa.

Por qué son importantes los datos del consumidor

No es ningún secreto que la personalización es una herramienta importante en el marketing. Echa un vistazo a las siguientes estadísticas sobre marketing personalizado:

• El 71 % de los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada.
• Las empresas que utilizan estrategias de marketing personalizadas tienen más probabilidades de aumentar sus ingresos en un 40 %.
• El 76 % de los consumidores se frustra cuando las interacciones personalizadas fracasan o no se producen.

Los datos también revelaron que las personas que encuentran atractiva la personalización tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales y fieles.

Si no tienes los datos que te permiten dirigir tu marketing a contactos individuales, las relaciones con los clientes pueden verse afectadas.

Cómo funcionan juntos los sistemas de datos y CRM

No puedes mejorar las relaciones con clientes si no conoces bien a las personas a las que estás atendiendo. Sin embargo, tampoco es viable llamar físicamente a las puertas de cada cliente y mantener conversaciones individuales. Es aquí donde un CRM (Customer Relationship Management) se convierte en una herramienta clave para optimizar este proceso.

Recopilación de datos

Recopilar y gestionar una base de datos de clientes te permite obtener información valiosa sobre sus necesidades y comportamientos. Esta información facilita la personalización de servicios y el desarrollo de estrategias comerciales más efectivas.

El CRM también ayuda a centralizar los contactos, optimizando las actividades de venta y proporcionando al equipo de ventas una visión completa del ciclo de vida del cliente. Además, permite un mejor seguimiento de las interacciones, facilitando el acceso a campos de datos relevantes que contribuyen al crecimiento y a la fidelización del cliente.

En definitiva, contar con una herramienta de CRM impulsa el crecimiento del negocio, mejora la experiencia del cliente y proporciona una ventaja competitiva en mercados cada vez más dinámicos.

1. Encuestas directas de clientes
2. Seguimiento del comportamiento del cliente
3. Interpretación de los estudios existentes o datos externos

El seguimiento del comportamiento es uno de los métodos más eficaces en el desarrollo de las relaciones con los clientes. Cuando recopilas datos que te dicen lo que hacen las personas cuando están en tu sitio web o en tus redes sociales, una herramienta de CRM puede clasificar a los clientes en grupos de interés o perfiles demográficos.

Interpretación de los datos

Si tuvieses que realizar todo este proceso manualmente y gestionarlo por ti mismo/a, no te quedaría tiempo para dirigir tu negocio. Afortunadamente, los sistemas y herramientas de CRM pueden analizar las fuentes de datos que recopilas y extraer la información más relevante. Estos fragmentos de datos permiten a tu sistema crear grupos de clientes conocidos como segmentos de público.

Un segmento es un conjunto de clientes que comparten una o más características. Por ejemplo:

• Segmentos demográficos: Basados en características como la edad, el sexo, el nivel de ingresos o la ocupación.
• Segmentos geográficos: Se crean en función de la ubicación de los clientes, abarcando desde países hasta vecindarios concretos.
• Segmentos psicográficos: Agrupan a los clientes según valores, intereses, motivaciones o ideas.
• Segmentos por comportamiento: Se centran en cómo interactúan los clientes con una marca, desde los patrones de compra hasta la fidelidad.

Automatizar este proceso con CRM permite optimizar los procesos de ventas y facilita al equipo de ventas un acceso más ágil a bases de datos organizadas y actualizadas. Además, estas herramientas mejoran la experiencia del cliente al ofrecer contenido personalizado, impulsando así la vida del cliente y aumentando el potencial de ingresos de la empresa.

Aplicación de los datos

Para entender cómo funciona, imagina que tu empresa desea desarrollar proyectos de marketing personalizados para diferentes tipos de clientes:

• Navegantes repetidores
• Nuevos compradores
• Clientes inactivos
• Compradores fieles

Tu estrategia de CRM recopila datos de comportamiento y clasifica la información del contacto del cliente en función del número de compras y la fecha de la última transacción. A partir de ahí, puedes crear ofertas promocionales específicas para cada segmento y enviarlas a los clientes adecuados.

Este mismo proceso puede aplicarse si deseas diseñar campañas para determinadas ubicaciones, grupos de edad o categorías de producto preferidas. La automatización y personalización de estas acciones no solo optimiza los procesos comerciales, sino que también impulsa el ciclo de ventas, maximizando las oportunidades de conversión y fidelización.

Al integrar estas herramientas en tu estrategia, el CRM no solo facilita la gestión de campañas, sino que también proporciona informes integrados que ayudan a los representantes de ventas y a los equipos de marketing a tomar decisiones informadas, mejorando así el rendimiento general del negocio. ¡Las posibilidades son infinitas!

Los beneficios del CRM

Los sistemas CRM pueden ayudar a todas las empresas, incluidas las empresas B2B y B2C que buscan una mejor manera de involucrar a los clientes y rastrearlos en el proceso de ventas. Algunos beneficios de CRM incluyen:

Fomentar la fidelidad del cliente

Los sistemas de CRM no solo incrementan la relevancia de las campañas de marketing, sino que también mejoran la interacción y fortalecen las relaciones comerciales con los clientes, lo que fomenta su fidelidad. Este enfoque refuerza el elemento clave de relación en la gestión de relaciones con clientes.

Automatizar las iniciativas de comunicación

Los sistemas CRM permiten la automatización de ventas, facilitando la ejecución de estrategias y ahorrando tiempo y dinero. Por ejemplo, si deseas enviar campañas de correo electrónico basadas en promociones en tus tiendas físicas, un CRM puede activar estos envíos en función de la ubicación de los contactos de clientes. De esta manera, se elimina la necesidad de organizar manualmente hojas de cálculo por región o ciudad, optimizando las tareas repetitivas.

Además, las funcionalidades de CRM van más allá. Si un cliente responde a esos correos y realiza un pedido para recoger en tienda, el sistema puede generar automáticamente un correo de agradecimiento, con una invitación para participar en una encuesta de satisfacción o un cupón de descuento para futuras compras. Estas funciones de servicio no solo aumentan la fidelidad, sino que también impulsan el aumento de ingresos y refuerzan la experiencia del cliente.

Integrar el CRM en las operaciones diarias permite a las empresas emergentes y medianas empresas gestionar de forma más eficiente su embudo de ventas y mejorar sus proyecciones de ingresos a largo plazo.

Mejorar la atención al cliente

Como propietario de una empresa, comprendes la importancia del servicio al cliente y cómo un servicio de calidad puede mejorar la satisfacción y retención del cliente. Un CRM te ayuda a comunicarte fácilmente con los clientes, tanto si estás usando un ordenador para resolver consultas como si no. Esto garantiza que los problemas se respondan de manera oportuna.

Mejores informes

Dado que los datos son una parte necesaria del marketing y las ventas, no solo debes recopilar sino comprender los datos de los clientes. Los sistemas CRM ofrecen informes simplificados para ayudarte a interpretar los datos y tomar mejores decisiones comerciales. Con el software CRM, puedes comenzar a comprender cómo interactúan las personas con tu negocio.

Tipos de sistemas CRM

Dependiendo de las necesidades de tu negocio, puedes elegir entre tres tipos de sistemas CRM. Cada uno ofrece funcionalidades específicas, y la elección dependerá de las principales ventajas que estés buscando para tu empresa.

• CRM local. Un CRM local permite a las empresas gestionar la información y los datos directamente en sus servidores internos, lo que proporciona un mayor control sobre el almacenamiento. Estos sistemas suelen requerir una licencia y se instalan en los ordenadores y servidores de la empresa. Son ideales para empresas que priorizan la seguridad y que tienen un equipo técnico dedicado.
• CRM basado en la nube. Los sistemas CRM basados en la nube almacenan los datos en servidores remotos, lo que permite a los usuarios acceder a ellos en cualquier momento y lugar. Esta opción es asequible y flexible, ya que las empresas pagan mensualmente o anualmente. Además, son una excelente solución para empresas emergentes que buscan escalabilidad y facilidad de uso.
• CRM de código abierto. Un CRM de código abierto permite la personalización total, ya que cualquier persona dentro de la organización puede modificar el código para adaptarlo a necesidades específicas. Esta flexibilidad es perfecta para empresas con equipos técnicos avanzados que desean un sistema totalmente ajustado a sus procesos.

Elegir el sistema CRM adecuado no solo mejora la gestión de los contactos de ventas y los ciclos de venta, sino que también facilita la automatización de ventas y optimiza las funciones de marketing, contribuyendo así al crecimiento y a las proyecciones de ingresos del negocio.

¿Qué hace que un sistema de CRM sea eficaz?

El sistema CRM te permite recopilar, organizar y analizar los datos de tus clientes de tal forma que faciliten tu trabajo. Debe poder:

• Proporcionar una ubicación centralizada donde los profesionales de ventas y del servicio de atención al cliente puedan acceder a los datos de los clientes.
• Conectarse sin problemas con tus canales de marketing para una personalización eficiente.
• Organizar campañas basadas en criterios específicos.
• Hacer un seguimiento de cómo interactúan los públicos con una campaña y cómo están progresando los clientes a través del canal.
• Agregar información de los clientes existentes para ayudarte a identificar nuevos mercados con un alto potencial.

Las necesidades de cada empresa son diferentes, por lo que debes asegurarte de que tu CRM se integra con las herramientas que ya utilizas. Y recuerda: el CRM está diseñado para ayudarte a crecer, de modo que un sistema solo es tan útil como el mayor nivel de crecimiento que puede soportar.

Cómo empezar a utilizar un sistema CRM

Una vez que hayas adquirido tu sistema CRM, puedes comenzar a implementarlo en toda la organización, lo que permite a los equipos de marketing y vendedores trabajar juntos para generar más ingresos.

Utiliza las siguientes instrucciones para comenzar a usar un CRM:

1. Impleméntalo en tu proceso de ventas. Cuando tu CRM esté listo para usar, añade todos tus vendedores para que puedan comenzar a usarlo para rastrear clientes potenciales.
2. Crear etapas personalizadas. Cada cliente potencial tendrá una etapa dentro del proceso de ventas para informar a los vendedores. Tu CRM también debe alojar datos valiosos de los clientes, incluidos nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, cumpleaños y cargos, entre otros, para ayudar a mejorar las relaciones y hacer más ventas.
3. Intégralo con herramientas de marketing y ventas. Si utilizas cualquier otra herramienta de marketing o ventas, incluido un sitio web, integra esas herramientas con tu nuevo CRM para garantizar que los clientes potenciales estén todos en un solo lugar. También debes migrar los datos de clientes existentes.
4. Crea paneles de control e informes. Los CRM te permiten crear informes personalizados para asegurarte de que estás alcanzando tus objetivos.

Construye relaciones más sólidas con tus clientes

El marketing personalizado no tiene por qué ser complicado. Un software empresarial como el CRM puede ayudarte a crear segmentos que se dirijan a grupos específicos de clientes en función de sus intereses, demografía, comportamiento y otras categorías. Esto te permite comunicarte de forma eficaz con todo tu público y hacer que tu marketing sea único para cada cliente.

Todas las empresas, desde una empresa emergente hasta grandes corporaciones, pueden beneficiarse del uso de CRM, ya que mejora las relaciones comerciales, impulsa las ventas y fomenta la fidelidad del cliente.

El software CRM de Mailchimp conecta todos tus datos en un solo lugar, facilitando la organización y segmentación de tus contactos de ventas en diferentes categorías. A través de la automatización de ventas, puedes optimizar tus campañas, mejorar tus procesos de marketing y enviar mensajes automáticos cuando se cumplan criterios específicos.

Además, el CRM te permite realizar un seguimiento de correos, gestionar las tareas administrativas diarias y coordinar las actividades del equipo de ventas. Compara el CRM gratuito para pequeñas empresas de Mailchimp con otras opciones del mercado de software y encuentra la mejor solución para tu negocio.