Wer nutzt Customer Success Software?
Customer Success Manager (CSM): Viele Unternehmen, die komplexe Produkte und Dienstleistungen verkaufen, haben eine Customer Success Organisation. Sie unterscheidet sich vom Kundenservice und wird von CSMs besetzt. Diese Personen sind der Hauptansprechpartner zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, und jeder hat in der Regel mehrere spezifische Kunden als Verantwortung. Der CSM wird am Ende des Verkaufsprozesses eingebunden und übernimmt die Verantwortung vom Vertriebsmitarbeiter. Große Kunden können insbesondere zwei oder mehr CSMs haben, die als Team arbeiten.
CSMs lernen die Ziele und Schwierigkeiten ihrer Kunden fast so gut kennen wie einer ihrer Führungskräfte und agieren als deren Fürsprecher gegenüber dem Anbieter. Die Rolle des CSM erfordert eine gewisse Autorität über viele funktionale Bereiche des Unternehmens des Anbieters, und Customer Success Software dient als Schnittstelle für dieses Netzwerk von Beziehungen.
Herausforderungen mit Customer Success Software
Überschneidung: Customer Success Software könnte in einem Unternehmen, das bereits über gute CRM- und Helpdesk-Anwendungen verfügt, als überflüssig angesehen werden. Dieses Argument hat mehr Gültigkeit für kleinere Unternehmen mit weniger Kunden oder weniger komplexen Produktangeboten und weniger für größere Unternehmen. Ein spezialisiertes Tool wird immer ein allgemeines übertreffen, und es ist wichtig, dass diese Systeme gut genug integriert sind, damit keine Informationssilos entstehen.
Software ist der Anfang: Customer Success Software bietet nur ein Mittel zur Kommunikation, Messung und Aufzeichnung; es liegt an den CSMs, mit soliden Praktiken zu arbeiten und tatsächlichen Erfolg zu erzielen.
Wie kauft man Customer Success Software
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Customer Success Software
Eine gute Anforderungsliste sollte alle Funktionen enthalten, die der Käufer benötigt, um Einrichtungen effizient zu verwalten. Anforderungen müssen detailliert genug sein, um die spezifischen Bedürfnisse der Käufer abzudecken und nicht zu allgemein. Zum Beispiel ist die Verfolgung von Wartungskosten zu vage und sollte klären, welche Arten von Kosten der Käufer verfolgen muss und wie.
Egal, ob ein Unternehmen zum ersten Mal Customer Success Software kauft oder sein aktuelles System ersetzen möchte, G2.com kann ihnen bei der Auswahl helfen. Die Beantwortung der folgenden Fragen kann Käufern helfen, den Bedarf an Customer Success Software zu bewerten und zu bestimmen, welche Funktionen für das Unternehmen am nützlichsten sind:
- Was sind die Ziele ihres Unternehmens beim Kauf von Customer Success?
- Muss das Produkt in andere Software integriert werden?
- Was ist das Budget?
Vergleich von Customer Success Software Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Basierend auf der Anforderungsliste sollten Käufer eine Longlist von nicht mehr als 10 Produkten erstellen, die den Geschäftsanforderungen zu entsprechen scheinen. Die Konsultation von Online-Bewertungsseiten ist ein guter Ausgangspunkt für die Longlist. Auf G2 können Käufer die am besten bewerteten oder beliebtesten Produkte basierend auf Bewertungen von verifizierten Kunden finden.
Erstellen Sie eine Shortlist
Eine Shortlist kann erstellt werden, indem Produkte von der Longlist mit Hilfe von hochrangigen Kriterien wie dem Bereitstellungsmodell ausgeschlossen werden. Käufer, die nur eine Cloud-Lösung wünschen, sollten Produkte ausschließen, die vor Ort gehostet werden müssen. Branchenspezifische Funktionen können auch verwendet werden, um Produkte auszuschließen. Zum Beispiel sollte ein Einzelhändler nur Produkte in Betracht ziehen, die Funktionen für seine Branche bieten, und Lösungen ausschließen, die generische Funktionen enthalten.
Führen Sie Demos durch
Demos sollten einem vordefinierten Skript folgen, das die Wartungsprozesse des Käufers simuliert. Um sicherzustellen, dass die Demo-Ergebnisse objektiv verglichen werden können, sollten Käufer dasselbe Skript für alle ausgewählten Anbieter verwenden. Außerdem sollten die Mitglieder des Auswahlteams, die an den Demos teilnehmen, jedes Kriterium mit einem konsistenten System bewerten.
Schließlich sollte die kritische Funktionalität wichtiger sein als generische Anforderungen. Zum Beispiel ist die Raumplanung für Einzelhändler unerlässlich, während die Integration mit der Buchhaltung nicht zwingend erforderlich ist. Es ist auch wichtig zu bewerten, wie intuitiv die Software ist, welche KPIs und Analysen sie bietet und wie sie auf mobilen Geräten verwendet werden kann.
Auswahl von Customer Success Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Das Auswahlteam umfasst mindestens einen leitenden Angestellten, wie den Chief Operations Officer, der in der Regel der Hauptsponsor des Projekts ist. Das bedeutet, dass sie für die Definition des Umfangs des Auswahlprojekts, die Beschaffung und Verwaltung des für den Erwerb erforderlichen Budgets und die Überwachung des Fortschritts aller Auswahlstufen verantwortlich sind.
Verhandlung
Verhandlungen mit Anbietern können schwierig sein, insbesondere wenn sie ähnliche Software anbieten. In diesem Fall sind die Hauptunterscheidungsmerkmale zwischen den Anbietern der Preis der Software und ihre Fähigkeit, die Käufer während und nach der Implementierung zu unterstützen. Bei der Wahl zwischen Lösungen mit ähnlicher Funktionalität und Preisgestaltung können Faktoren wie der Kundensupport entscheidend sein.
Endgültige Entscheidung
Die endgültige Entscheidung sollte alle oben genannten Faktoren berücksichtigen, aber den Anforderungen, die für den Käufer am wichtigsten sind, eine höhere Priorität einräumen.
Trends in der Customer Success Software
Kundenvertretung: Es wird immer häufiger, dass CSMs mehr als nur ein Manager oder Vermittler sind und aktiv die Interessen ihrer Kunden innerhalb des Anbieterunternehmens fördern. Dies kann alles umfassen, von Funktionsvorschlägen bis hin zu Verlängerungsrabatten.
Metriken: CSMs möchten Einblick in Kunden-KPIs haben, sowohl um die Kundengesundheit zu überwachen als auch um den ROI zu demonstrieren; Customer Success Software wird in Zukunft mehr davon bieten, sowohl nativ als auch durch Integrationen.
Bildung: Customer Success gibt es schon lange genug, um bewährte Praktiken zu etablieren. Eine formale Ausbildung in Customer Success Methodik wird immer häufiger.
Lebenszyklus und Umsatzwachstum: Viele Customer Success Organisationen beginnen, die Reduzierung der Abwanderung zu de-emphasieren und sich auf den Ausbau der Beziehung und die Verlängerung des Kundenlebenszyklus zu konzentrieren.
