Le logiciel de réussite client permet aux entreprises de guider de manière proactive les clients vers l'atteinte de leurs objectifs souhaités grâce à une gestion continue du cycle de vie. Les responsables de la réussite client (CSM) utilisent ces plateformes pour surveiller la santé des clients, augmenter l'adoption des produits, étendre et vendre des comptes supplémentaires, et stimuler la rétention à travers leur portefeuille de comptes. Pour y parvenir, les plateformes de réussite client disposent de métriques de scoring de santé multifacettes qui prédisent le risque de désabonnement en combinant les données d'utilisation des produits, l'activité d'engagement, les interactions de support et les métriques commerciales. Les playbooks soutiennent ces responsabilités principales en rendant les meilleures pratiques évolutives, les réponses aux signaux de santé systématiques, et les interventions auprès des clients cohérentes à travers les portefeuilles, quel que soit le niveau d'expérience du CSM. Ces plateformes sont particulièrement utiles pour les entreprises avec des modèles commerciaux basés sur l'abonnement pour développer systématiquement une base de clients établie, identifier les signaux d'alerte, et augmenter les taux de rétention des clients.
Contrairement aux logiciels de service client qui résolvent de manière réactive les problèmes de support, ces produits sont utilisés par les équipes de réussite client et après-vente comme solutions prêtes à l'emploi pour stimuler les résultats des clients et la croissance des revenus. Les initiatives de réussite client sont essentielles pour préserver et étendre les revenus, renforcer la défense des clients, et maintenir la rentabilité et la croissance de l'entreprise. Le logiciel de réussite client s'intègre souvent avec le logiciel CRM pour les données de compte et de revenus, le logiciel de help desk pour les métriques liées au support, et le logiciel d'analyse de produits pour les données d'utilisation des produits.
Pour être inclus dans la catégorie Réussite Client, un produit doit :
Surveiller et évaluer la santé des clients en utilisant des modèles natifs multifactoriels combinant l'utilisation des produits, l'engagement, les interactions de support, les données commerciales et les données historiques
Prédire la croissance future des clients et le risque de désabonnement avec des tableaux de bord ou des graphiques intégrés utilisant des données liées à l'engagement des comptes, l'utilisation des produits, la satisfaction, les paiements, et plus encore
Fournir des playbooks automatisés pour les étapes du cycle de vie (intégration, adoption, renouvellement, expansion) déclenchés par le temps, le comportement et les changements de santé
Avoir des métriques de suivi des revenus intégrées (ARR, NRR, GRR, désabonnement, contraction, expansion) et attribuer les résultats aux activités de réussite client
Permettre l'engagement numérique des clients via des messages intégrés au produit, des enquêtes (NPS, CSAT, CES), des portails en libre-service, ou des outils de planification de la réussite
Comment acheter un logiciel de réussite client
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de réussite client
Une bonne liste d'exigences doit inclure toutes les fonctionnalités nécessaires à l'acheteur pour gérer les installations efficacement. Les exigences doivent être suffisamment détaillées pour couvrir les besoins spécifiques des acheteurs et ne pas être trop génériques. Par exemple, le suivi des coûts de maintenance est trop vague et devrait préciser quels types de coûts l'acheteur doit suivre et comment.
Qu'une entreprise achète un logiciel de réussite client pour la première fois ou cherche à remplacer son système actuel, G2.com peut les aider dans le processus de sélection. Répondre aux questions suivantes peut aider les acheteurs à évaluer le besoin de logiciel de réussite client et à déterminer quelles fonctionnalités seront les plus utiles pour l'entreprise :
Comparer les produits de logiciel de réussite client
Créer une liste longue
Sur la base de la liste des exigences, les acheteurs devraient créer une liste longue de pas plus de 10 produits qui semblent répondre aux besoins de l'entreprise. Consulter les sites d'avis en ligne est un excellent moyen de commencer la liste longue. Sur G2, les acheteurs peuvent trouver les produits les mieux notés ou les plus populaires en fonction des avis de clients vérifiés.
Créer une liste courte
Une liste courte peut être créée en éliminant les produits de la liste longue en utilisant des critères de haut niveau tels que le modèle de livraison. Les acheteurs qui ne veulent qu'une solution cloud devraient exclure les produits qui doivent être hébergés sur site. La fonctionnalité spécifique à l'industrie peut également être utilisée pour éliminer des produits. Par exemple, un détaillant devrait considérer uniquement les produits qui fournissent des fonctionnalités pour leur industrie et exclure les solutions qui incluent des fonctionnalités génériques.
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations devraient suivre un script prédéfini qui simule les processus de maintenance de l'acheteur. Pour s'assurer que les résultats des démonstrations peuvent être comparés objectivement, les acheteurs devraient utiliser le même script pour tous les fournisseurs présélectionnés. De plus, les membres de l'équipe de sélection assistant aux démonstrations devraient évaluer chaque critère en utilisant un système cohérent.
Enfin, la fonctionnalité critique devrait avoir plus d'importance que les exigences génériques. Par exemple, la planification de l'espace est essentielle pour les détaillants, tandis que l'intégration avec la comptabilité n'est pas obligatoire. Il est également essentiel d'évaluer à quel point le logiciel est intuitif, quels KPI et analyses il fournit, et comment il peut être utilisé sur des appareils mobiles.
Sélection du logiciel de réussite client
Choisir une équipe de sélection
L'équipe de sélection comprend au moins un cadre, tel que le directeur des opérations, qui est généralement le principal sponsor du projet. Cela signifie qu'ils sont chargés de définir la portée du projet de sélection, d'obtenir et de gérer le budget nécessaire à l'acquisition, et de surveiller l'avancement de toutes les étapes de sélection.
Négociation
Négocier avec les fournisseurs peut être difficile, surtout lorsqu'ils fournissent des logiciels similaires. Dans ce cas, les principaux différenciateurs entre les fournisseurs sont le prix du logiciel et leur capacité à soutenir les acheteurs pendant et après la mise en œuvre. Lors du choix entre des solutions avec des fonctionnalités et des prix similaires, des facteurs comme le support client peuvent être le facteur décisif.
Décision finale
La décision finale devrait prendre en compte tous les facteurs mentionnés ci-dessus mais donner une priorité plus élevée aux exigences qui comptent le plus pour l'acheteur.