Desafío

Para ayudar a los aventureros a descubrir experiencias increíbles, Travello proporciona un Marketplace global en línea que conecta a viajeros independientes con viajes y actividades en Australia, Nueva Zelanda y otros lugares del mundo.

En 2024, después de años de trabajar con el mismo proveedor de servicios de pago, el proveedor de viajes con sede en Brisbane sintió que su antigua experiencia de pago estaba deteniendo a los clientes en su camino en lugar de ponerlos en el camino. El servicio del proveedor era muy poco confiable, con interrupciones que, a menudo, duraban 24 horas o más sin previo aviso, lo que le costaba a Travello la pérdida de importantes ingresos y de la confianza de los clientes.

“Cuando su plataforma se cayó, no había nadie a quien pudiéramos llamar. Estaba enviando mensajes a la gente en LinkedIn solo para tratar de encontrar a alguien que me dijera lo que estaba pasando allí”, expresó Ryan Hanly, cofundador y CEO de Travello.

Travello necesitaba encontrar rápidamente un nuevo socio de pago que fuera confiable y receptivo antes de que se produjera la próxima interrupción del servicio, lo que hacía que la necesidad de una implementación rápida fuera clave. Al mismo tiempo, la empresa veía el cambio de proveedor como una oportunidad. Un proveedor más moderno podría ayudar a Travello a mejorar su experiencia de confirmación de compra ofreciendo otras funcionalidades, como confirmación de compra en monedas locales y nuevos métodos de pago, como compra ahora, paga después o confirmación de compra en un clic.

Un nuevo proveedor también podría ayudar a Travello a reducir sus tasas de fraude sin crear una carga adicional para su pequeño equipo. La empresa trataba con frecuencia con actores fraudulentos que usaban tarjetas de crédito robadas para reservar viajes y revenderlos, lo que generaba una alta tasa de contracargos. Travello necesitaba una forma de detener el fraude mientras mantenía la flexibilidad de ajustar sus reglas contra fraude según fuera necesario para reducir la fricción para los clientes legítimos.

Solución

Travello eligió Stripe Payments por su capacidad para ofrecer una experiencia de confirmación de compra moderna, confiabilidad líder y capacidades de prevención de fraude. Al trabajar con Everest Engineering como socio de implementación de Stripe, Travello pudo migrar a Payments en tiempo récord, sin interrumpir a su pequeño equipo de ingeniería.

Travello y Everest también utilizaron el programa Accelerate de Stripe, un servicio de implementación específico de expertos de Stripe para una orientación proactiva y una resolución de problemas en tiempo real sobre problemas como integraciones específicas de métodos de pago locales y personalización de reglas contra fraudes.

Con un tiempo de actividad del 99.999 % de Stripe, Travello volvió a confiar en que podría ofrecer a sus clientes una experiencia de confirmación de compra estable e ininterrumpida. Una vez que la empresa comenzó a trabajar con Stripe, también se dio cuenta de que había encontrado el socio de pagos receptivo que le faltaba.

“Estábamos buscando un proveedor de servicios de pago con visión de futuro respecto de su producto. Una vez que comenzamos a hablar con el equipo, nos dimos cuenta de que también habíamos encontrado una cara en nuestro proveedor de servicios de pago con la cual ponernos en contacto para resolver problemas”, dijo Hanly.

Para crear una confirmación de compra rápida, flexible y segura, Travello utilizó el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye un conjunto de componentes de interfaz de usuario (IU) integrado y acceso a más de 100 métodos de pago. Travello utilizó Payment Element para reemplazar con rapidez su experiencia de confirmación de compra heredada y obtener acceso llave en mano a una variedad de métodos de pago, incluidas tarjetas de crédito, Apple Pay, Google Pay, Afterpay y PayPal, que es un método de pago importante para Travello. La empresa también amplió sus opciones de pago agregando Klarna y Alipay. Para reducir la fricción de la confirmación de compra, Travello también agregó Link, una cartera digital creada por Stripe que completa de forma automática los datos de pago para una confirmación de compra más rápida.

El paquete de optimización de compra utiliza potentes modelos de IA para personalizar y mostrar de forma dinámica los métodos de pago más relevantes para cada cliente en función de su ubicación y otros factores. Además, Travello obtuvo acceso a Adaptive Pricing, que muestra el precio en la moneda local del cliente.

Para combatir el fraude sin introducir fricciones innecesarias, Travello trabajó con Everest y el programa Accelerate de Stripe para implementar Stripe Radar para Equipos de Fraude. Con esta solución, Travello ahora puede usar IA que está entrenada en millones de transacciones en todo el mundo para detectar y bloquear sus riesgos de fraude únicos. Travello también utilizó reglas personalizadas para detectar vectores de fraude específicos o permitir con rapidez transacciones que, de otro modo, podrían marcarse. Después de que se completó la implementación, el equipo de Stripe organizó una serie de talleres individuales para ayudar a Travello a ajustar sus reglas contra el fraude y aplicar prácticas recomendadas.

Resultados

Travello completó la migración de Stripe en solo nueve semanas

Al trabajar con Everest Engineering y el programa Accelerate de Stripe, Travello completó toda su migración en nueve semanas, a tiempo para su temporada alta de viajes. La implementación fue colaborativa entre Everest Engineering, Stripe y Travello, lo que le dio a Travello el nivel de asociación y comunicación que faltaba en el proveedor anterior.

Después de la implementación, Travello sigue recibiendo soporte práctico de Stripe mientras perfecciona su experiencia de pagos.
“Era un gran proyecto, y se desarrolló de la manera más fluida que podría haberlo hecho”, dijo Hanly. “Desde la implementación, hemos estado en contacto constante con el equipo. Un gran factor para cruzar la línea ha sido el nivel de soporte de Stripe”.

Las tasas de conversión aumentaron entre un 10 % y un 12 %

Desde que implementó Stripe, Travello ha visto aumentar su tasa de conversión general entre un 10 % y un 12 %. Travello atribuye esto a la infraestructura de pagos estable e ininterrumpida de Stripe con un tiempo de actividad del 99.999 %. La empresa no ha experimentado una sola interrupción del servicio, lo que le devuelve al equipo la confianza de que podrá procesar pagos siempre que los clientes estén listos para reservar.

El tamaño del carrito aumentó un 4 % con las nuevas opciones de compra ahora, paga después

Al agregar Klarna, Travello les dio a los clientes más flexibilidad en su forma de pagar, en particular, para viajes de precios elevados que podrían ser demasiado costosos para que algunos viajeros pagaran por adelantado. El hecho de ofrecer la opción de compra ahora, paga después redujo la fricción en estos clientes, lo que generó un aumento inmediato en el tamaño promedio del carrito de AUD 510 a AUD 530.

“Definitivamente, la gente está utilizando nuestras nuevas opciones de ‘compra ahora, paga después’, lo cual también ha sido una adición positiva”, dijo Hanly. “Vemos un mayor consumo de ‘compra ahora, paga después’ para los tamaños de carritos de precio más elevado. Esto demuestra que los clientes quieren la flexibilidad de pagar como y cuando quieran, pero también la garantía de que su viaje esté asegurado”.

Link ahora impulsa más del 20 % del volumen total de pagos

Desde que lanzó Link, Travello ha visto cómo la confirmación de compra en un clic se ha convertido en su tercer método de pago más popular, ya que representa más del 20 % del volumen de pagos.

“Como el 73 % de nuestros procesos de compra se realizan en dispositivos móvil, Link es una gran opción para esos clientes”, dijo Hanly.

Travello redujo las transacciones fraudulentas en un 16 %

Al usar las reglas personalizadas de Radar para Equipos de Fraude, Travello pudo reducir las transacciones fraudulentas en un 16 %, al tiempo que permitió que se realicen más transacciones legítimas. Por ejemplo, cuando los miembros del grupo Barmy Army, que apoya al equipo de cricket en el Reino Unido, comenzaron rápidamente a hacer varias reservas antes de un torneo importante, se marcó como fraude. Travello identificó en tiempo real que estas transacciones eran legítimas y, luego, creó una regla personalizada para los clientes del Reino Unido con el fin de garantizar que esos pagos se realizaran con libertad.

“Nos permite marcarlo, revisarlo y, luego, pasarlo a la forma manual si sentimos que es un pago legítimo”, dijo Hanly.

Acerca de nuestro socio

Everest Engineering es una consultora de desarrollo de software y productos que se especializa en ayudar a organizaciones, de todas las formas y tamaños, a hacer crecer con rapidez su producto digital y sus equipos de productos digitales.

Everest Engineering cuenta con más de 200 ingenieros, diseñadores y expertos en productos en Australia, India y Malasia. Este equipo proporciona funcionalidad, capacidad, liderazgo técnico y orientación estratégica adicionales a empresas como Canva, SEEK, Kmart y Xero.

Everest es reconocido como uno de los pocos socios en especialización de pagos de Stripe y es un socio de integración líder en Australia.