La sfida

Per aiutare chi cerca avventure a scoprire esperienze straordinarie, Travello offre un marketplace globale che mette in contatto i viaggiatori indipendenti con tour e attività in Australia, Nuova Zelanda e in molte altre destinazioni nel mondo.

Dopo anni di collaborazione con lo stesso fornitore di servizi di pagamento, nel 2024 l'agenzia di viaggi con sede a Brisbane ha ritenuto che la sua precedente esperienza in materia di pagamenti stesse ostacolando i clienti invece di favorirne l'utilizzo. Il servizio offerto dal fornitore era decisamente inaffidabile, con interruzioni che spesso duravano 24 ore o più senza preavviso, causando a Travello una significativa perdita di ricavi e di fiducia da parte dei clienti.

"Quando la piattaforma ha smesso di funzionare, non avevamo nessuno a cui rivolgerci. Ho inviato messaggi su LinkedIn nel tentativo di trovare qualcuno che potesse spiegarmi cosa stesse accadendo", ha detto Ryan Hanly, cofondatore e CEO di Travello.

Travello doveva individuare rapidamente un nuovo partner di pagamento affidabile e reattivo prima che si verificasse un'altra interruzione del servizio. La rapida implementazione era diventata fondamentale. Allo stesso tempo, l'azienda ha considerato il cambio di fornitore come un'opportunità. Un fornitore più moderno avrebbe potuto aiutare Travello a migliorare la procedura di pagamento offrendo funzionalità quali il checkout in valuta locale e nuovi metodi di pagamento come il pagamento a rate o quello con un solo clic.

Un nuovo fornitore avrebbe inoltre potuto assistere Travello nel ridurre i tassi di frode senza creare un onere aggiuntivo al suo team ridotto. L'azienda doveva spesso gestire soggetti fraudolenti che utilizzavano carte di credito rubate per prenotare tour e rivenderli, provocando elevati tassi di storno. A Travello serviva un metodo per contrastare le frodi, mantenendo al contempo la flessibilità necessaria per adeguare le proprie regole antifrode in base alle esigenze, in modo da ridurre gli attriti con i clienti legittimi.

La soluzione

Travello ha scelto Stripe Payments per la sua capacità di offrire una procedura di pagamento moderna, affidabilità leader e funzionalità di prevenzione delle frodi. Collaborando con Everest Engineering come partner per l'implementazione di Stripe, Travello è riuscita a migrare a Payments in tempi rapidi, senza interferire con il lavoro del suo ridotto team tecnico.

Travello ed Everest hanno inoltre utilizzato Accelerate, il programma di supporto avanzato di Stripe che offre un servizio di implementazione dedicato: un team di esperti che fornisce guida proattiva e assistenza in tempo reale per aspetti come l'integrazione di specifici metodi di pagamento locali e la personalizzazione delle regole antifrode.

Con tempi di attività del 99,999% garantito da Stripe, Travello ha ritrovato piena fiducia nella propria capacità di offrire ai clienti una procedura di pagamento stabile e senza interruzioni. Dopo l'avvio della collaborazione, l'azienda ha capito di aver finalmente individuato il partner di pagamento reattivo che stava cercando da tempo.

"Eravamo alla ricerca di un fornitore di servizi di pagamento all'avanguardia in termini di prodotti. Una volta avviato il dialogo con il team, ci siamo resi conto di aver trovato anche un interlocutore affidabile a cui rivolgerci per la risoluzione dei problemi" ha commentato Hanly.

Per creare una procedura di pagamento rapida, flessibile e sicura, Travello ha utilizzato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, che include una serie di componenti di interfaccia utente integrabili e l'accesso a oltre 100 metodi di pagamento. Travello ha utilizzato Payment Element per sostituire rapidamente la sua precedente procedura di pagamento e ottenere un accesso immediato a una varietà di metodi di pagamento, tra cui carta di credito, Apple Pay, Google Pay, Afterpay e PayPal, che è uno dei principali metodi di pagamento per Travello. L'azienda ha inoltre ampliato le sue opzioni di pagamento aggiungendo Klarna e Alipay. Per ridurre le difficoltà di checkout, Travello ha anche aggiunto Link, un wallet sviluppato da Stripe, che compila automaticamente i dati di pagamento per una procedura di pagamento più rapida.

La suite di ottimizzazione dei pagamenti utilizza potenti modelli di IA per personalizzare e visualizzare in modo dinamico i metodi di pagamento più rilevanti per ciascun cliente in base alla sua posizione e ad altri fattori. Inoltre, Travello ha ottenuto l'accesso ad Adaptive Pricing, che mostra il prezzo nella valuta locale del cliente.

Per contrastare le frodi senza introdurre inutili attriti, Travello ha collaborato con Everest e il programma Accelerate di Stripe per implementare Stripe Radar for Fraud Teams. Grazie a questa soluzione, Travello può ora utilizzare un'IA addestrata su milioni di transazioni in tutto il mondo per individuare e bloccare i propri rischi di frode specifici. Travello ha inoltre utilizzato regole personalizzate per individuare specifici vettori di frode o per autorizzare rapidamente transazioni che altrimenti potrebbero venire segnalate. Una volta completata l'implementazione, il team di Stripe ha organizzato una serie di workshop individuali per aiutare Travello a perfezionare le proprie regole antifrode e ad applicare best practice.

I risultati

Travello ha completato la migrazione a Stripe in sole nove settimane

Grazie alla collaborazione con Everest Engineering e al programma Accelerate di Stripe, Travello ha completato la migrazione completa in nove settimane, in tempo per l'alta stagione turistica. L'implementazione è stata caratterizzata da una profonda collaborazione tra Everest Engineering, Stripe e Travello, e a Travello è stato offerto il livello di partnership e comunicazione che mancava al precedente fornitore.

Dopo l'implementazione, Travello continua a ricevere assistenza diretta da Stripe mentre perfeziona la propria esperienza di pagamento.
"Si è trattato di un progetto di ampia portata, che si è svolto nel modo più fluido possibile", ha affermato Hanly. "Sin dall'implementazione, siamo stati in costante contatto con il team. Un fattore determinante per il raggiungimento dell'obiettivo è stato il livello di supporto fornito da Stripe".

Tasso di conversione aumentato del 10%-12%

Da quando ha implementato Stripe, Travello ha registrato un aumento del tasso di conversione complessivo compreso tra il 10% e il 12%. Travello attribuisce questo risultato all'infrastruttura di pagamenti stabile e ininterrotta di Stripe, con tempi di attività del 99,999%. L'azienda non ha subito alcuna interruzione, ripristinando la fiducia del team nella capacità di elaborare i pagamenti ogni volta che i clienti sono pronti a prenotare.

Dimensioni del carrello aumentate del 4% grazie alle nuove opzioni di pagamento a rate

Con l'aggiunta di Klarna, Travello ha offerto ai clienti una maggiore flessibilità nei metodi di pagamento, in particolare per i tour di fascia alta che potrebbero risultare troppo costosi da pagare in anticipo per alcuni viaggiatori. L'offerta del servizio di pagamento a rate ha ridotto le difficoltà per questi clienti, determinando un aumento immediato del valore medio del carrello da 510 AUD a 530 AUD.

"Le persone stanno sicuramente utilizzando le nostre nuove opzioni di pagamento a rate, quindi anche questa è stata un'aggiunta positiva", ha proseguito Hanly. "Notiamo sicuramente un aumento dell'utilizzo del BNPL per carrelli di prezzo più elevato. Ciò dimostra che i clienti desiderano la flessibilità di pagare come e quando vogliono, ma anche la certezza di avere il tour assicurato".

Ora Link genera oltre il 20% del volume totale di pagamenti

Dal lancio di Link, Travello ha osservato che la procedura di pagamento con un solo clic è diventato il terzo metodo di pagamento più utilizzato, rappresentando oltre il 20% del volume dei pagamenti.

"Con il 73% delle nostre procedure di pagamento effettuate su dispositivi mobili, Link rappresenta un'ottima opzione per questi clienti", ha spiegato Hanly.

Travello ha ridotto le transazioni fraudolente del 16%

Utilizzando le regole personalizzate del team antifrode di Radar, Travello è riuscita a ridurre le transazioni fraudolente del 16%, consentendo al contempo il completamento di un maggior numero di transazioni legittime. Ad esempio, quando i membri di un gruppo di tifosi della squadra di cricket britannica Barmy Army hanno iniziato a effettuare rapidamente diverse prenotazioni in vista di un importante torneo, l'operazione è stata segnalata come fraudolenta. Travello ha identificato in tempo reale che queste transazioni erano legittime e ha quindi creato una regola personalizzata per i clienti del Regno Unito per garantire che tali pagamenti fossero effettuati senza ostacoli.

"Se riteniamo che si tratti di un pagamento legittimo, ci consente di segnalarlo, esaminarlo e quindi approvarlo manualmente", ha sottolineato Hanly.

Informazioni sul partner

Everest Engineering è una società di consulenza specializzata nello sviluppo di software e prodotti che assiste organizzazioni di ogni dimensione e tipo nell'espansione rapida dei loro prodotti digitali e dei loro team dedicati.

Everest Engineering vanta un team di oltre 200 tecnici, progettisti ed esperti di prodotto in Australia, India e Malesia. Questo team offre funzionalità, risorse, leadership tecnica e consulenza strategica a società quali Canva, SEEK, Kmart e Xero.

Everest è riconosciuto come uno dei pochi partner Stripe specializzata in Payments ed è considerata una realtà di riferimento per le integrazioni in Australia.