O desafio

Para ajudar os aventureiros a descobrir experiências incríveis, a Travello oferece um marketplace online global que conecta viajantes independentes a tours e atividades na Austrália, Nova Zelândia e outros lugares do mundo.

Em 2024, após anos trabalhando com o mesmo provedor de pagamento, a fornecedora de viagens sediada em Brisbane sentiu que sua antiga experiência de pagamentos estava parando dificultando os clientes no meio do caminho em vez de colocá-los na trilha. O serviço do provedor não era confiável, tinha interrupções que frequentemente duravam 24 horas ou mais sem aviso, causando à Travello uma perda significativa de receita e confiança dos clientes.

"Quando a plataforma deles caiu, ninguém nos ligou. Eu literalmente mandava mensagens para as pessoas no LinkedIn só para tentar encontrar alguém que me contasse o que estava acontecendo por lá", conta Ryan Hanly, cofundador e CEO da Travello.

A Travello precisava encontrar rapidamente um novo parceiro de pagamento que fosse confiável e responsivo antes que a próxima interrupção acontecesse, tornando fundamental uma implementação rápida. Ao mesmo tempo, a empresa viu a troca de provedor como uma oportunidade. Um provedor mais moderno poderia ajudar a Travello a melhorar sua experiência de checkout oferecendo recursos como checkout em moedas locais e novas formas de pagamento, como compre agora e pague depois ou checkout com um clique.

Um novo provedor também poderia ajudar a Travello a reduzir suas taxas de fraude sem criar um problema extra para sua pequena equipe. A empresa frequentemente lidava com usuários mal-intencionados que usavam cartões de crédito roubados para reservar tours e revendê-las, levando a uma taxa de estorno alta. A Travello precisava de um jeito para parar a fraude e ainda assim manter a flexibilidade no ajuste de suas própria regras de fraude conforme necessário para reduzir problemas para clientes legítimos.

A solução

Travello escolheu o Stripe Payments por sua capacidade de oferecer uma experiência checkout moderna, confiabilidade líder e capacidade de prevenção a fraudes. Trabalhando com a Everest Engineering como sua parceira de implementação da Stripe, a Travello conseguiu migrar para o Payments com um cronograma rápido, sem interromper sua pequena equipe de engenharia.

Travello e Everest também utilizaram o programa Accelerate da Stripe, um serviço dedicado de implementação de especialistas da Stripe para orientação proativa e resolução de problemas em tempo real sobre questões como integrações específicas de forma de pagamento locais e personalização de regras de fraude.

Com a disponibilidade de 99,999% da Stripe, a Travello ganhou uma nova confiança de que poderia oferecer aos seus clientes uma experiência de checkout estável e ininterrupta. Quando a empresa começou a trabalhar com a Stripe, também percebeu que havia encontrado o parceiro de pagamentos responsivo que estava faltando.

"Estávamos procurando um provedor de pagamento que fosse visionário em termos do produto. Quando começamos a conversar com a equipe, percebemos que também havíamos encontrado um rosto para nosso provedor de pagamento a quem podíamos recorrer para resolver problemas", comemora Hanly.

Para criar um checkout rápido, flexível e seguro, a Travello utilizou o Pacote de otimização de checkout da Stripe, que inclui um conjunto de componentes de IU integráveis e acesso a mais de 100 formas de pagamento. A Travello usou o Payment Element para substituir rapidamente sua experiência seu checkout legado e obter acesso imediato a uma variedade de formas de pagamento, incluindo cartões de crédito, Apple Pay, Google Pay, Afterpay e PayPal, que é um método importante de pagamento para o Travello. A empresa também ampliou suas opções de pagamento ao adicionar o Klarna e o Alipay. Para reduzir a complexidade no checkout, a Travello também acrescentou o Link, uma carteira digital desenvolvida pela Stripe que preenche automaticamente os dados de pagamento para um checkout mais rápido.

O Pacote de otimização de checkout usa modelos de IA poderosos para personalizar e exibir dinamicamente as formas de pagamento mais pertinentes para cada cliente com base na sua localização e outros fatores. Além disso, o Travello teve acesso ao Adaptive Pricing, que exibe o preço na moeda local do cliente.

Para combater a fraude sem introduzir complexidades desnecessárias, a Travello trabalhou com a Everest e o programa Accelerate da Stripe para implementar o Stripe Radar for Fraud Teams. Com essa solução, a Travello agora pode usar uma IA treinada em milhões de transações ao redor do mundo para detectar e bloquear seus riscos de fraude exclusivos. A Travello também usou regras personalizadas para ter como alvo vetores de fraude específicos ou permitir rapidamente transações que poderiam ser sinalizadas. Após a conclusão da implementação, a equipe da Stripe organizou uma série de workshops individuais para ajudar a Travello a ajustar suas regras de fraude e aplicar as melhores práticas recomendadas.

Resultados

Travello concluiu a migração para a Stripe em apenas nove semanas

Trabalhando com a Everest Engineering e o programa Accelerate da Stripe, a Travello concluiu completamente sua migração em nove semanas, bem a tempo do pico da temporada de viagens. A implementação foi profundamente colaborativa entre a Travello, Everest Engineering e Stripe, dando à Travello o nível de parceria e comunicação que faltava ao provedor anterior.

Após a implementação, a Travello continua recebendo suporte prático da Stripe enquanto aprimora sua experiência de pagamento.
"Foi um grande projeto, e correu tão bem quanto possível", afirma Hanly. "Desde a implementação, estamos em contato constante com a equipe da Stripe. Um grande fator para conseguir chegar ao fim foi o nível de suporte da Stripe."

As taxas de conversão aumentaram entre 10% e 12%

Desde a implementação da Stripe, a Travello viu sua taxa de conversão geral aumentar entre 10% e 12%. A empresa atribui isso à infraestrutura de pagamento estável e ininterrupta da Stripe, com 99,999% de disponibilidade. A empresa não teve nenhuma queda, restaurando a confiança da equipe de que poderá processar pagamentos sempre que os clientes estiverem prontos para fazer a reserva.

O tamanho do carrinho aumentou em 4% com a nova opção de forma de pagamento, compre agora e pague depois

Ao adicionar a Klarna, a Travello deu aos clientes mais flexibilidade na forma de pagar, especialmente para tours com preços altos que podem ter um custo grande para alguns viajantes pagarem de uma só vez. Oferecer a opção de pagamento compre agora e pague depois reduziu o problema para esses clientes, o que proporcionou um aumento imediato no tamanho médio do carrinho de AUD 510 para AUD 530.

"Definitivamente, as pessoas estão aproveitando nossa nova opção de pagamento, compre agora e pague depois, então isso também foi uma inclusão positiva", explica Hanly. "Definitivamente temos visto um aumento no uso da forma de pagamento compre agora e pague depois para carrinhos de maior preço. Isso demonstra que os clientes querem a flexibilidade de pagar quando quiserem, mas também querem garantir o tour."

Agora, o Link gera mais de 20% do volume total de pagamentos

Desde o lançamento do Link, a Travello viu o checkout com um clique se tornar sua terceira forma de pagamento mais popular, representando mais de 20% do volume de pagamentos.

"Com 73% dos nossos checkouts ocorrendo em dispositivos móveis, o Link é uma ótima opção para esses clientes", opina Hanly.

Travello reduziu as transações fraudulentas em 16%

Ao usar as regras personalizadas do Radar for Fraud Team, a Travello conseguiu reduzir transações fraudulentas em 16%, permitindo que mais transações legítimas fossem concluídas. Por exemplo, quando integrantes da torcida Barmy Army, do time de críquete do Reino Unido, começaram rapidamente a fazer várias reservas antes de um grande torneio, isso foi marcado como fraude. A Travello identificou em tempo real que essas transações eram legítimas e então criou uma regra personalizada para os clientes do Reino Unido, garantindo que esses pagamentos fossem processados sem problemas.

"Isso nos permite sinalizar o pagamento, revisá-lo e, em seguida, confirmá-lo manualmente se considerarmos que é um pagamento legítimo", explica Hanly.

Sobre o parceiro

A Everest Engineering é uma consultoria de desenvolvimento de software e produtos especializada em ajudar organizações, de todos os tipos e porte, a dimensionar rapidamente seus produtos digitais e suas equipes para produtos digitais.

A Everest Engineering conta com mais de 200 engenheiros, designers e especialistas em produtos em sua equipe na Austrália, Índia e Malásia. Essa equipe oferece funcionalidade extra, capacidade, liderança técnica e orientação estratégica para empresas como Canva, SEEK, Kmart e Xero.

A Everest é reconhecida como uma das poucas parceiras especialista no Payments da Stripe e é uma parceira de integração líder na Austrália.