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A onipresença das redes sociais mudou para sempre a forma como interagimos — uns com os outros e com o mundo. Para melhor ou para pior, as comunidades online estão transbordando de atividade de pessoas de todas as idades. As marcas estão seguindo o exemplo das grandes redes sociais, criando e moderando plataformas comunitárias para seus clientes, além das interações nos perfis sociais. Essas comunidades permitem que os membros encontrem, forneçam e discutam informações relacionadas aos produtos e serviços em questão, com acesso a partir de dispositivos móveis ou computadores pessoais.

As marcas podem se comunicar diretamente com seus clientes mais importantes usando essa tecnologia. Isso pode significar designar funcionários como gerentes de comunidade, oferecer conteúdo exclusivo aos membros e vincular diretamente a canais de suporte em fóruns de discussão. Os usuários também podem se conectar com pessoas de interesses semelhantes e formar laços genuínos dentro dessas comunidades digitais. Uma plataforma comunitária personalizada pode elevar seu site existente ou ser implantada separadamente e, em alguns casos, pode se integrar diretamente com as páginas de mídia social da sua empresa ou contas sociais dos usuários. Quer sirvam como recursos para conhecimento complexo de produtos ou comunidades amigáveis onde os clientes podem se encontrar e conversar sobre tópicos relacionados, as ferramentas desta categoria podem agregar valor para os usuários e melhorar a reputação e o resultado financeiro da sua marca.

O engajamento comunitário é uma virtude entre as empresas mais bem-sucedidas do mundo. Graças às ferramentas sociais modernas, você pode fomentar um ponto de encontro online que combine com sua estética, voz e valores e transformá-lo em uma comunidade de sucesso por si só. Todos, desde seus membros principais até novos clientes, podem se unir com a ajuda dessas plataformas de software, permitindo engajamento contínuo e acesso à informação. Sua equipe interna pode assumir papéis como gerentes e moderadores de comunidades online, com a equipe de marketing ou de mídia social contribuindo com conteúdo e interagindo quando necessário. Além disso, seus próprios clientes podem se tornar embaixadores não oficiais da marca, respondendo a perguntas sobre produtos e compartilhando experiências pessoais dentro de suas comunidades hospedadas. Com o tempo, os usuários podem contribuir coletivamente para um centro social vibrante e autossustentável, com discussões simultâneas e um forte senso de comunidade.

Retomando de onde as plataformas de mídia social pararam, sua empresa pode criar uma comunidade de clientes amada que serve como uma extensão interativa da sua marca. Ao se registrarem como membros da comunidade, os usuários podem resolver problemas, compartilhar soluções e se tornarem amigos, independentemente de onde estejam no mundo. No curto prazo, o engajamento comunitário online pode melhorar a experiência do cliente com seus produtos e reduzir a demanda por equipe de suporte interna. A longo prazo, essas comunidades podem se tornar recursos indispensáveis da sua marca, com os usuários se sentindo mais conectados ao seu produto e uns aos outros do que nunca.

Principais Benefícios do Software de Gestão de Comunidades Online

Projetar e hospedar uma plataforma comunitária onde clientes e outros em sua rede possam interagir e contribuir
Melhorar a conscientização e o domínio do produto por meio de discussões ativas e conteúdo privilegiado
Formar uma linha direta de comunicação entre administradores da empresa e usuários leais do seu produto ou serviço
Coletar dados valiosos observando interações na plataforma comunitária, fomentando conversas sobre tópicos específicos ou enviando enquetes e outros questionários aos membros da comunidade

Quem Usa Software de Gestão de Comunidades Online?

Uma plataforma comunitária próspera pode beneficiar seu negócio de todos os ângulos, desde o pipeline de vendas até o desenvolvimento de produtos. Dito isso, abaixo estão alguns departamentos específicos mais propensos a usar essa tecnologia em primeira mão e a se envolver com sua estratégia de gestão comunitária.

Gerentes de comunidade — Isso pode parecer autoexplicativo. O papel de gerente de comunidade está se tornando mais comum e vital para a estratégia de negócios em conjunto com comunidades de clientes online. Esses papéis podem envolver um grau de gestão de mídia social, mas podem se estender a outras vias, como facilitação de grupos presenciais e supervisão direta de comunidades online exclusivas. Os gerentes de comunidade são contratados por suas habilidades de comunicação e moderação, bem como por sua capacidade de manter os melhores interesses da empresa em mente enquanto fornecem uma plataforma para os usuários.

Uma vez que o centro social único da sua marca esteja em funcionamento, gerentes de comunidade designados podem garantir que eles permaneçam no tópico e forneçam as informações mais úteis enquanto acolhem um fluxo constante de novos usuários. Dependendo do produto e da estratégia comunitária, os gerentes de comunidade podem ser responsáveis pela criação inicial das comunidades, ou trabalharão ao lado de membros da equipe de produto e desenvolvimento para colocar as coisas em funcionamento.

Suporte ao cliente — Sua equipe de suporte ao cliente é o primeiro ponto de contato para resolver a maioria dos problemas dos clientes. Se você abrir um espaço online para seus usuários, é provável que ele se torne um foco de feedback de produtos e resolução de conflitos. Sua equipe de suporte deve ser, no mínimo, administradores dessas comunidades, capazes de intervir com comentários ou mensagens diretas aos membros quando surgirem reclamações ou experiências negativas. Gerentes de comunidade e moderadores podem filtrar discussões e enviar notificações à equipe de suporte quando observarem discussões relevantes. Em outras situações, os membros do suporte ao cliente podem preferir ser membros ativos e engajados da comunidade, participando como uma voz oficial da empresa dentro de certos tópicos ou grupos. Comunidades online podem não apenas ajudar a resolver problemas de maneira oportuna, mas também podem gerar conscientização interna sobre problemas dos clientes e feedback geral que, de outra forma, poderiam ter passado despercebidos.

Marketing — Especialistas em mídia social são uma nova geração de profissionais de marketing que surgiram na última década ou mais. Se você tem uma equipe de mídia social designada, sua experiência em canais sociais pode torná-los colaboradores ou moderadores naturais da sua comunidade social única. Mesmo sem uma equipe social designada, seu departamento de marketing pode se beneficiar ao se envolver com sua plataforma comunitária. Comunidades online ativas são um local ideal para medir a reputação de uma marca entre os usuários e transmitir mensagens da marca aos clientes mais valiosos. Sua equipe de marketing pode optar por aproveitar essas plataformas por vários motivos, desde testar diferentes estratégias de anúncios até moldar campanhas com base em conversas ou feedbacks específicos. Ao seguir de perto essas discussões (e, em alguns casos, direcionar a conversa), especialistas em marketing podem manter o dedo no pulso de uma organização e entender o público-alvo de dentro para fora.

Quais são os Recursos Comuns do Software de Gestão de Comunidades Online?

Os produtos desta categoria oferecem conjuntos diversificados de ferramentas para criar e moderar fóruns online e outras comunidades sociais. Abaixo estão alguns dos recursos comuns que você encontrará nessas soluções e descrições de sua funcionalidade.

Fóruns de discussão — Outra maneira de pensar em comunidades online é imaginá-las como grandes salas onde seus clientes podem discutir sua marca. Fóruns online organizados são o ponto central da gestão de comunidades online. Com software de fórum, você pode criar um sistema estruturado para conversas online. Se seus clientes estiverem interessados em se juntar à comunidade, eles podem registrar novas contas para receber acesso aos fóruns e postar perguntas ou comentários. As conversas nesses fóruns podem ser organizadas por assunto, e os membros podem se dividir em diferentes grupos que se concentram em tópicos específicos.

Um fórum moderado pode rapidamente se tornar uma riqueza de informações com um toque personalizado. À medida que os clientes ajudam uns aos outros com solução de problemas ou discutem diferentes casos de uso e experiências pessoais, os tópicos de conversa podem se tornar tutoriais e guias próprios. Este conteúdo pode não apenas ser útil para os membros, mas pode fornecer dados inestimáveis para gerentes de comunidade e empresas como um todo. Um fórum hospedado pode fornecer às empresas uma forma exclusiva de pesquisa de mercado ao observar seus clientes reais falando sobre o produto, a indústria e suas próprias relações com a empresa.

Acesso a conteúdo — Ao discutir seu produto ou serviço nos fóruns de discussão, seus clientes podem potencialmente resolver problemas ou melhorar sua experiência com base na contribuição de outros. Com vários produtos nesta categoria, você pode ir além com repositórios de conteúdo exclusivos para membros. Você pode oferecer guias exclusivos, tutoriais, blogs, podcasts e vídeos aos membros da comunidade, enviando-lhes alertas quando novo conteúdo estiver disponível. Esta comunidade também pode ser o público ideal para a primeira execução de notícias da empresa e atualizações de produtos. Devido aos esforços que os usuários fazem para se registrar e contribuir para uma comunidade online, eles podem ser o público mais entusiasmado para novos conteúdos ou outras atualizações.

Coleta de feedback — Você pode aproveitar a comunidade da sua marca para solicitar feedback sobre campanhas de marketing, novos recursos ou o produto em geral. Gerentes de comunidade ou administradores de fóruns podem fazer perguntas a grupos específicos de fóruns ou à comunidade como um todo e rapidamente receber informações confiáveis da sua base. Dependendo do produto, você pode ser capaz de coletar avaliações e classificações de produtos que podem ser visíveis em páginas de produtos ou sites de comércio eletrônico.

Os produtos desta categoria também podem oferecer recursos de ou integrar-se com software de resposta de audiência ou software de pesquisa e permitir que você distribua enquetes ou outros questionários para grupos selecionados ou para a comunidade como um todo. Desta forma, sua comunidade online pode ser um painel de pesquisa de mercado confiável e oferecer um conjunto diversificado de opiniões que podem beneficiar sua organização. Qualquer dado coletado por meio dessas plataformas pode ser imediatamente comunicado às pessoas mais relevantes em sua organização ou carregado em uma plataforma de software de análise ou outra plataforma de armazenamento.

Conteúdo gerado pelo usuário — Um dos muitos subprodutos das redes sociais é o compartilhamento de postagens de clientes como materiais de marketing. Este processo, conhecido como conteúdo gerado pelo usuário (UGC), é uma maneira para as marcas exibirem seus produtos durante casos de uso orgânicos, com o valor agregado de relacionabilidade graças aos toques pessoais dos usuários. Aplicações de gestão de comunidades online podem oferecer recursos de ou integrar-se com software de conteúdo gerado pelo usuário. Esses recursos podem permitir que os administradores agrupem uploads de mídia de membros ou menções sociais por palavras-chave, hashtags, localização ou outros detalhes e solicitem permissão dos respectivos membros para compartilhar novamente como UGC. Dependendo do seu produto ou público, suas comunidades online podem estar repletas de conteúdo de qualidade graças às contribuições únicas de seus membros.

Gamificação — Nunca é demais recompensar seus usuários. Recursos de gamificação de certas ferramentas nesta categoria permitem que você melhore os fóruns com emblemas, pontos ou outros bônus para discussões ativas e respostas populares. À medida que os usuários recebem mais elogios, você pode optar por oferecer-lhes permissões ou privilégios aumentados dentro dos fóruns. Certos produtos podem permitir que você crie concursos e os integre em seus fóruns de discussão online. Esses recursos podem ser uma maneira eficaz de engajar seu público e criar entusiasmo pela sua marca enquanto inspira uma série de novos conteúdos em seus fóruns.

Software e Serviços Relacionados ao Software de Gestão de Comunidades Online

Os seguintes produtos podem andar de mãos dadas com a gestão de comunidades online para melhorar o engajamento do cliente e maximizar os benefícios para o seu negócio.

Software de redes sociais — Como discutido, comunidades online de marca são um descendente direto das redes sociais, permitindo que seus clientes se conectem e compartilhem informações em segundos. Além de construir uma comunidade ativa, sua empresa deve se esforçar para manter alguma presença nas redes sociais. Páginas de negócios em software de redes sociais são um método eficaz e envolvente de promover seu negócio e interagir com os clientes. Essas redes também são fontes massivas de potenciais novos clientes. Você pode aproveitar essas plataformas para promover sua comunidade e vice-versa. A combinação desses esforços ajudará você a engajar o público mais amplo possível.

Gestão de reputação online — Há um grande mundo fora da sua comunidade de usuários hospedada. É fundamental saber o que está sendo dito sobre o seu negócio neste domínio aberto em lugares como redes sociais e sites de avaliação de negócios. Software de gestão de reputação online pode ajudá-lo a rastrear suas atividades na web, incluindo menções em grandes plataformas sociais e avaliações ou classificações negativas. É importante rastrear essa atividade por uma variedade de razões: para identificar experiências problemáticas e remediá-las, para ajudar a gerenciar suas relações públicas e para identificar tendências de clientes, para citar apenas algumas. O feedback coletado da gestão de reputação online pode contribuir muito para moldar a marca e a estratégia da sua empresa.

Software de autoatendimento ao cliente — Empoderar seus clientes é um grande benefício da gestão de comunidades online e, para algumas empresas, pode ser a maior razão para hospedar comunidades. Isso pode se estender ao seu site principal e à experiência de compra com a ajuda de software de autoatendimento ao cliente. Esta tecnologia permite que você crie bases de conhecimento para clientes (por exemplo, FAQs) e outros recursos interativos para dar autonomia aos visitantes e resultados imediatos. Isso é um complemento natural para comunidades online, ajudando seus clientes a se sentirem parte da experiência enquanto maximizam seu conhecimento e envolvimento com a marca.

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